內(nèi)容摘要:經(jīng)濟(jì)形態(tài)經(jīng)歷了從“農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)-工業(yè)經(jīng)濟(jì)-服務(wù)經(jīng)濟(jì)-體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的演進(jìn)過(guò)程,繼服務(wù)業(yè)發(fā)展之后,體驗(yàn)業(yè)將成為未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。本文對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)做了對(duì)比研究,分析了隨著經(jīng)濟(jì)形態(tài)演進(jìn),營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)生的變革,對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)通過(guò)“6Es”(體驗(yàn)策略組合)來(lái)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),提升顧客價(jià)值做了思考。
　　關(guān)鍵詞:服務(wù)經(jīng)濟(jì) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 營(yíng)銷(xiāo)模式
　　
　　經(jīng)濟(jì)形態(tài)演進(jìn)的過(guò)程隨著消費(fèi)型態(tài)的改變,已從過(guò)去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變至“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”。這是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的必然規(guī)律,是由生產(chǎn)力發(fā)展水平?jīng)Q定的。當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)到一定程度之后,人類(lèi)的消費(fèi)重點(diǎn)將從產(chǎn)品和服務(wù)向體驗(yàn)轉(zhuǎn)移,這是人類(lèi)發(fā)展的一種自然境界論文代寫(xiě)。
　　早在20世紀(jì)70年代,美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家阿爾文•托夫勒(Alivin Tomer)預(yù)言:來(lái)自消費(fèi)者的壓力和希望經(jīng)濟(jì)繼續(xù)上升的人的壓力將推動(dòng)技術(shù)社會(huì)朝著未來(lái)體驗(yàn)生產(chǎn)的方向發(fā)展;服務(wù)業(yè)最終會(huì)超過(guò)制造業(yè),體驗(yàn)生產(chǎn)又會(huì)超過(guò)服務(wù)業(yè);某些行業(yè)的革命會(huì)擴(kuò)展,使得它們的獨(dú)家產(chǎn)品不是粗制濫造的商品,甚至也不是一般性的服務(wù),而是預(yù)先安排好了的“體驗(yàn)”。體驗(yàn)工業(yè)可能會(huì)成為超工業(yè)化的支柱之一,甚至成為服務(wù)之后經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。依據(jù)約瑟夫•派恩(B. Joseph Pine II)與詹姆斯•吉爾摩(James H. Gilmore)在美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》指出:體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來(lái)臨。從此“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的提法引起了人們的廣泛關(guān)注。
　　隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展,人們的需求與欲望,消費(fèi)者的消費(fèi)型態(tài)也相應(yīng)的受到了影響。經(jīng)濟(jì)提供物由貨物、商品、服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn),經(jīng)濟(jì)形態(tài)的演變也經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)至體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。這是由生產(chǎn)力發(fā)展水平?jīng)Q定的,是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的必然規(guī)律。每一次經(jīng)濟(jì)提供物的改變,都會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)形態(tài)發(fā)生根本性的變化,從而促使社會(huì)從一個(gè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)化到另一個(gè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。經(jīng)濟(jì)提供物的改變和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的變遷,勢(shì)必會(huì)影響到營(yíng)銷(xiāo)所關(guān)心的“相互滿足的交換關(guān)系”。而交換關(guān)系一旦改變,營(yíng)銷(xiāo)的模式就必然要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,隨著時(shí)代的變遷而變革。
　　
　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)
　　
　　自20世紀(jì)中期以來(lái),世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變革,自工業(yè)革命以來(lái)長(zhǎng)期占據(jù)主導(dǎo)地位的制造業(yè)在西方國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比例日漸減少,作用日漸削弱,而各類(lèi)新興、門(mén)類(lèi)繁多的服務(wù)部門(mén)蓬勃發(fā)展。服務(wù)部門(mén)創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于50%,是對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)公認(rèn)判斷標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn),西方發(fā)達(dá)國(guó)家早在20世紀(jì)70年代就進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中,服務(wù)代替商品變成了社會(huì)上的主要經(jīng)濟(jì)提供物。
　　進(jìn)入21世紀(jì)后,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始慢慢顯露出來(lái)。首先從宏觀上看,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是因?yàn)樯鐣?huì)高度富裕、文明、發(fā)達(dá)而產(chǎn)生的。物質(zhì)文明的發(fā)展、居民生活水平的提高、閑暇時(shí)間的增多、新技術(shù)的不斷發(fā)展、先進(jìn)企業(yè)對(duì)人們消費(fèi)觀念的引領(lǐng)和示范,都促進(jìn)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)。其次,從微觀上看,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起是由于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)在質(zhì)量、功能上已作的相當(dāng)出色,以至于顧客對(duì)特色和利益已經(jīng)淡化,而追求更高層次的“特色和利益”,即“體驗(yàn)”。服務(wù)逐漸向商品化方向發(fā)展,商品化逐漸抹殺產(chǎn)品和服務(wù)給人們帶來(lái)的個(gè)性化、獨(dú)特的感受和體驗(yàn),當(dāng)服務(wù)變得更加自動(dòng)化與商品化后,體驗(yàn)就從服務(wù)中分離出來(lái),逐漸成為企業(yè)向市場(chǎng)提供的、供顧客消費(fèi)的提供物。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的必然規(guī)律,是人的非理性?xún)?nèi)存外化的必然結(jié)果。
　　目前從美國(guó)到歐洲的整個(gè)發(fā)達(dá)社會(huì)經(jīng)濟(jì),正以發(fā)達(dá)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ),并緊跟計(jì)算機(jī)信息時(shí)代,在逐步甚至大規(guī)模開(kāi)展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。越來(lái)越多的消費(fèi)者渴望得到體驗(yàn),愈來(lái)愈多的企業(yè)精心設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)從工業(yè)到農(nóng)業(yè)、計(jì)算機(jī)業(yè)、因特網(wǎng)、旅游業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)(影視、主題公園)等各行業(yè)都在上演著體驗(yàn),尤其是娛樂(lè)業(yè)已成為目前世界上成長(zhǎng)最快的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”也將成為中國(guó)21世紀(jì)初經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要內(nèi)容和形式之一。
　　
　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別
　　
　　所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),是指企業(yè)以服務(wù)為重心,以商品為素材,為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價(jià)格優(yōu)勢(shì),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則是從生活與情境出發(fā),塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同,以此抓住消費(fèi)者的注意力,改變消費(fèi)行為,并為企業(yè)找到新的生存價(jià)值與空間。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)雖然產(chǎn)生于服務(wù)經(jīng)濟(jì)內(nèi)部,但與服務(wù)經(jīng)濟(jì)有很大的區(qū)別,主要體現(xiàn)在以下八個(gè)方面。
　　(一)消費(fèi)行為不同
　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代在生產(chǎn)行為上強(qiáng)調(diào)分工及產(chǎn)品功能,消費(fèi)行為則以服務(wù)為導(dǎo)向。當(dāng)人們購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí),購(gòu)買(mǎi)“一組按自己的要求實(shí)施的非物質(zhì)形態(tài)的活動(dòng)”。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代在生產(chǎn)行為上以提升服務(wù)為首,并以商品為道具,消費(fèi)行為則追求感性與情境的訴求,創(chuàng)造值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng),并注重與商品的互動(dòng)。當(dāng)人們購(gòu)買(mǎi)一種體驗(yàn)時(shí),“他是在花時(shí)間享受某一企業(yè)所提供的一系列值得記憶的事件(就像在戲劇演出中那樣)使他身臨其境”。它本身不是一種經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出,不能完全以清點(diǎn)的方式來(lái)測(cè)量。
　　體驗(yàn)是一種客觀存在的心理需要。隨著人們生活水平和生活質(zhì)量的提高,人們購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不僅考慮商品的功能性?xún)r(jià)值,還更多地關(guān)注隱藏于商品中的象征意義和象征功能,偏好那些能夠展示自己個(gè)性化形象,能與自我心理需求引起共鳴的感性商品。越來(lái)越多的人不僅關(guān)注獲得的商品,還關(guān)注獲得的地點(diǎn)和獲得的方式。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人們的消費(fèi)行為將表現(xiàn)出如下特點(diǎn):從消費(fèi)結(jié)構(gòu)看,情感需求的比重增加。從消費(fèi)內(nèi)容看,大眾化的產(chǎn)品日漸失勢(shì),對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品(服務(wù))的需求越來(lái)越高。從價(jià)值目標(biāo)看,消費(fèi)者從注重產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到注重接受產(chǎn)品時(shí)的感受。從接受產(chǎn)品的方式看,消費(fèi)者從被動(dòng)接受廠商的誘導(dǎo)、拉動(dòng),發(fā)展到對(duì)產(chǎn)品外觀要求個(gè)性化,進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品功能提出個(gè)性化的要求。
　　(二)顧客的角色不同
　　農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)是賣(mài)方經(jīng)濟(jì),所有的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出都停留在顧客之外,不與顧客發(fā)生關(guān)系。工業(yè)經(jīng)濟(jì)的定位是以生產(chǎn)者為中心,注重質(zhì)量和價(jià)格。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定位是“生產(chǎn)者+消費(fèi)者”,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代從生產(chǎn)方來(lái)理解和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品,“按需定制”中,消費(fèi)者不是生產(chǎn)者,不參與企業(yè)價(jià)值的形成過(guò)程。服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)后其價(jià)值就固定下來(lái)。而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的定位是完全以消費(fèi)者為中心,從消費(fèi)方來(lái)理解和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品,經(jīng)濟(jì)學(xué)家汪丁丁指出:“體驗(yàn)不再是消費(fèi)與生產(chǎn)截然分開(kāi)的,體驗(yàn)是消費(fèi)的,同時(shí)又是生產(chǎn)的過(guò)程”。顧客參與企業(yè)價(jià)值的形成過(guò)程,體驗(yàn)本身就是目的,這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的最大不同。此時(shí)企業(yè)的主要工作是為顧客的體驗(yàn)提供舞臺(tái),真正的體驗(yàn)要由顧客來(lái)實(shí)現(xiàn)。顧客可以在實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的過(guò)程中,充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性和能動(dòng)性,從而使體驗(yàn)品產(chǎn)生更大的價(jià)值。
 

　　(三)滿足的需要不同
　　農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)滿足的是一般的生存需要;服務(wù)經(jīng)濟(jì)滿足的是發(fā)展的需要;體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)滿足的是自我實(shí)現(xiàn)的需要。托夫勒進(jìn)一步解釋了從生存到發(fā)展到自我實(shí)現(xiàn)的歷史和邏輯過(guò)程。他說(shuō):顧客一方面希望所生活的環(huán)境有一定程度的穩(wěn)定、重復(fù)和熟悉程度,但是另一方面要求得到一些刺激和興奮,他們希望有范圍廣泛的各種體驗(yàn)?zāi)芨杏X(jué)到。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正是從市場(chǎng)需求角度強(qiáng)調(diào)了人的無(wú)限需求中的“體驗(yàn)”類(lèi)需求開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求,從而成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原動(dòng)力。自我實(shí)現(xiàn)需求,對(duì)顧客來(lái)說(shuō),就是快樂(lè),對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),就是成功。讓用戶快樂(lè)和成功,是工業(yè)經(jīng)濟(jì)的價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)戰(zhàn)飽和后,價(jià)值鏈上移的主要戰(zhàn)略空間。經(jīng)濟(jì)形態(tài)演進(jìn)的過(guò)程隨著消費(fèi)型態(tài)的改變,已從過(guò)去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變至“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”。這是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的必然規(guī)律,是由生產(chǎn)力發(fā)展水平?jīng)Q定的。當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)到一定程度之后,人類(lèi)的消費(fèi)重點(diǎn)將從產(chǎn)品和服務(wù)向體驗(yàn)轉(zhuǎn)移,這是人類(lèi)發(fā)展的一種自然境界。
　　(四)功能不同
　　產(chǎn)品是有實(shí)體的,服務(wù)是無(wú)形的,而體驗(yàn)是難忘的。服務(wù)經(jīng)濟(jì)提供問(wèn)題的解決方案,如顧客通過(guò)維修服務(wù),排除了故障。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)的時(shí)候,他實(shí)際上買(mǎi)的是為他度身定做的一系列無(wú)形的活動(dòng)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)沒(méi)有解決顧客的任何問(wèn)題,也沒(méi)有留下任何有形的東西,當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)一種體驗(yàn)的時(shí)候,買(mǎi)的是時(shí)間和享受,顧客在這段時(shí)間里享受一系列值得回味的活動(dòng),認(rèn)為它比有形的東西更值得珍視。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要不同,就在于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是制造高潮的經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是把這些高潮系統(tǒng)地、產(chǎn)業(yè)化地“制造”出來(lái)。
　　(五)收費(fèi)和定價(jià)不同
　　在實(shí)踐中,體驗(yàn)與服務(wù)有時(shí)很難區(qū)分,二者的本質(zhì)區(qū)別在于:服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)消費(fèi)的提供者不對(duì)顧客的體驗(yàn)活動(dòng)進(jìn)行收費(fèi),而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)消費(fèi)的提供者對(duì)顧客的體驗(yàn)活動(dòng)進(jìn)行收費(fèi)。這種情況像給顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)一樣,如果企業(yè)只對(duì)產(chǎn)品收費(fèi),這屬于工業(yè)經(jīng)濟(jì)的范疇;而如果企業(yè)既對(duì)產(chǎn)品收費(fèi),又對(duì)服務(wù)收費(fèi),就屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的范疇。同樣,體驗(yàn)原先屬于個(gè)人自己的事情,現(xiàn)在讓別人為我們上演體驗(yàn),并支付一定的費(fèi)用。事實(shí)上,整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展史就是一部將原先免費(fèi)的東西進(jìn)行付費(fèi)的歷史。
　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代價(jià)格變動(dòng)的程度在相當(dāng)程度上是可以預(yù)測(cè)的。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代定價(jià)將主要取決于顧客獲得的價(jià)值,而不取決于企業(yè)為設(shè)計(jì)體驗(yàn)所付出的成本,是與產(chǎn)品的實(shí)際理性?xún)r(jià)值相背離的。其價(jià)值是由體驗(yàn)者的心情、感受來(lái)決定,體驗(yàn)者認(rèn)為花費(fèi)那么多是值得的,消費(fèi)者愿意為這類(lèi)體驗(yàn)付費(fèi),因?yàn)樗篮?、難得、非我莫屬、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝。因此企業(yè)有比較柔性的定價(jià)權(quán),定價(jià)的空間非常靈活。