江蘇省高等教育自學考試大綱

00193　　飯店管理概論

南京師范大學編

江蘇省高等教育自學考試委員會辦公室

一、課程性質(zhì)及其設置目的與要求

（一）課程性質(zhì)和特點

《飯店管理概論》課程是我省高等教育自學考試旅游管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)課程。該課程運用現(xiàn)代管理原理，結合飯店的業(yè)務實際，系統(tǒng)地闡述了飯店經(jīng)營管理的理論、方法、技術和能力，具有豐富的理論性和較強的實踐性。通過本課程的學習，有利于考生進一步掌握飯店業(yè)務知識，提高飯店管理的理論水平和管理才能，成為具有飯店管理理念與實踐能力的中高級專門人才。

（二）本課程的基本要求

本課程共分為十四章。主要介紹了飯店管理概述、飯店管理理念與方法、飯店組織管理、飯店業(yè)務管理、飯店市場營銷管理、飯店人力資源管理、飯店顧客關系管理、飯店投資管理、飯店設備管理、飯店服務質(zhì)量管理、飯店安全與危機管理、飯店信息系統(tǒng)管理、飯店品牌戰(zhàn)略管理、飯店集團化管理等內(nèi)容。通過對本課程的學習，要求應考者對飯店管理有一個全面和正確的了解。具體應達到以下要求：

1．了解飯店管理的概念、類型、特點與功能，飯店管理的特點與內(nèi)容，飯店業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；

2．理解并掌握飯店管理的理論知識與管理方法；

3．掌握飯店管理的業(yè)務內(nèi)容和專業(yè)技能，并具有較強的應用能力。

（三）本課程與相關課程的聯(lián)系

飯店管理是管理學理論與方法在飯店領域的具體應用。該課程以管理學為基礎，結合經(jīng)濟學、旅游學、市場學和心理學等學科，具有較強的綜合性和應用性。因此本課程的前修課程包括管理學原理、旅游學概論、旅游心理學、旅游經(jīng)濟學等，這些課程可以幫助考生更好地掌握飯店管理原理、方法和應用技能，同時本課程也為考生今后進一步學習飯店管理的其他后續(xù)課程奠定了基礎。

二、課程內(nèi)容與考核目標

第一章　　飯店管理概述

（一）課程內(nèi)容

本章簡要介紹了飯店的概念、飯店管理的基礎理論和飯店管理的職能。

（二）學習要求

　　通過本章的學習，了解飯店和飯店管理的基本概念和內(nèi)涵，熟悉飯店管理的形式和框架體系，掌握飯店管理的基礎理論以及飯店管理的核心職能。

（三）考核知識點和考核要求

1．領會：飯店管理的基礎理論，管理理論的發(fā)展演變和四個發(fā)展階段，飯店的發(fā)展趨勢。

2．掌握：飯店管理的核心職能，即計劃、組織、控制、領導和創(chuàng)新職能。

3．重點掌握：飯店的概念、功能、類型及飯店管理的內(nèi)涵、特征、形式和框架體系。

第二章　　飯店管理理念與方法

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店管理的基本意識、核心理念和管理方法。

（二）學習要求

通過本章的學習，了解飯店管理的基本意識和基本理念，掌握飯店管理的科學方法，確立以顧客為中心的飯店管理理念。

（三）考核知識點和考核要求

1、領會：飯店管理的基本意識，即競爭意識、服務意識和創(chuàng)新意識。

2、掌握：飯店管理的效益管理方法、任務管理方法、系統(tǒng)管理方法、人本管理方法、目標管理方法。

3、重點掌握：飯店管理的核心理念，即顧客關系理念、顧客滿意理念和超值服務理念。

第三章　　飯店組織管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店組織管理的特性、內(nèi)容和原則，飯店的組織結構和組織管理制度等內(nèi)容。

（二）學習要求

通過本章的學習，了解飯店組織結構的類型和組織部門的構成、飯店組織管理制度的類型和功能、飯店組織的基本管理制度、飯店非正式組織的管理等內(nèi)容，掌握飯店組織的特性、飯店組織管理的主要內(nèi)容和飯店組織設計的原則。

（三）考核知識點和考核要求

1、領會：飯店組織管理制度的類型和功能、飯店非正式組織的管理。

2、掌握：飯店組織結構的類型和組織部門的構成、飯店組織的基本管理制度。

3、重點掌握：飯店組織的特性、管理內(nèi)容、原則。

第四章　　飯店業(yè)務管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店業(yè)務的構成、飯店業(yè)務的運行與管理、飯店業(yè)務的督導與控制等內(nèi)容。

（二）學習要求

本章是重點章節(jié)之一。通過本章的學習，了解飯店業(yè)務決策和業(yè)務的構成，掌握飯店前廳、客房、餐飲的業(yè)務管理，飯店業(yè)務現(xiàn)場管理的作用與主要形式。

（三）考核知識點和考核要求

1、領會：飯店部門的業(yè)務決策與業(yè)務構成。

2、掌握：飯店現(xiàn)場管理的作用、飯店現(xiàn)場管理的主要形式。

3、重點掌握：飯店前廳業(yè)務管理、飯店客房業(yè)務管理、飯店餐飲業(yè)務管理。

第五章　　飯店市場營銷管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店市場營銷管理概述、飯店市場營銷管理理念、飯店市場營銷戰(zhàn)略管理等內(nèi)容。

（二）學習要求

本章是重點章節(jié)之一。通過本章的學習，了解飯店市場營銷管理的概念和特征、飯店市場營銷管理系統(tǒng)構成，掌握飯店市場營銷管理的主要內(nèi)容和基本要求、飯店市場營銷理念的發(fā)展歷程和主要的營銷管理理念，并熟悉飯店主要的市場營銷戰(zhàn)略管理。

（三）考核知識點和考核要求

1、領會：了解飯店市場營銷管理的概念和特征、飯店市場營銷管理系統(tǒng)構成。

2、掌握：飯店市場營銷理念的發(fā)展歷程和主要的營銷管理理念、飯店主要的市場營銷戰(zhàn)略管理。

3、重點掌握：飯店市場營銷管理的主要內(nèi)容和基本要求。

第六章　　飯店人力資源管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店人力資源概述、飯店人力資源管理內(nèi)容體系和飯店職業(yè)經(jīng)理人能力培養(yǎng)等內(nèi)容。

（二）學習要求

通過本章的學習，了解飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)，掌握飯店人力資源管理的內(nèi)涵、特點與目標，掌握飯店人力資源管理的內(nèi)容體系。

（三）考核知識點和考核要求

1、領會：飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)。

2、掌握：飯店人力資源管理的內(nèi)涵、特點、管理定位與目標。

3、重點掌握：飯店人力資源管理的內(nèi)容體系。

第七章　　飯店顧客關系管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店顧客關系管理概述、飯店顧客關系管理系統(tǒng)的構建、飯店顧客關系管理實施流程與策略、飯店顧客關系管理的實施保障體系等內(nèi)容。

（二）學習要求

　　通過本章的學習，增強對顧客關系的深入理解，了解飯店顧客關系管理的概念和實施意義，掌握飯店顧客關系管理系統(tǒng)的內(nèi)容、實施流程、基本策略，并熟悉飯店顧客關系管理實施的保障體系。

（三）考核知識點和考核要求

1．領會：飯店顧客關系管理的概念和實施意義、飯店顧客關系管理實施的保障體系。

2．掌握：掌握飯店顧客關系管理系統(tǒng)的實施流程、基本策略。

3．重點掌握：掌握飯店顧客關系管理系統(tǒng)的內(nèi)容。

第八章　　飯店投資管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店投資管理概述、飯店投資理念、飯店投資盈利模式和投資策略等內(nèi)容。

（二）學習要求

　　通過本章的學習，了解飯店投資的概念和要素構成；熟悉飯店投資定位的原則、飯店投資的功能體系；掌握飯店投資理念的構成要素和主要的投資理念；掌握飯店投資的盈利模式和投資策略。

（三）考核知識點和考核要求

1．領會：飯店投資的概念和要素構成、投資定位的原則、飯店投資的功能體系。

2．掌握：掌握飯店投資理念的構成要素和主要的投資理念。

3．重點掌握：掌握飯店投資的盈利模式和投資策略。

第九章　　飯店設備管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店設備管理概述、飯店設備分類、飯店設備系統(tǒng)管理等內(nèi)容。

（二）學習要求

　　通過本章的學習，了解飯店設備管理的相關概念、飯店設備管理的意義與任務、飯店設備管理的主體與崗位，飯店設備的種類，掌握飯店設備系統(tǒng)管理的內(nèi)容與流程。

（三）考核知識點和考核要求

1．領會：飯店設備管理的意義、飯店設備管理的主體與崗位，飯店設備的種類。

2．掌握：飯店設備管理的相關概念、飯店設備管理的任務。

3．重點掌握：掌握飯店設備系統(tǒng)管理的內(nèi)容與流程。

第十章　　飯店服務質(zhì)量管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店服務質(zhì)量概述、飯店服務質(zhì)量管理體系、飯店全面質(zhì)量管理等內(nèi)容。

（二）學習要求

　　本章是重點章節(jié)之一。通過本章的學習，掌握飯店服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點和原則、飯店服務質(zhì)量管理的客體和管理過程、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法、飯店服務質(zhì)量提高的主要途徑。

（三）考核知識點和考核要求

1．領會：飯店服務質(zhì)量管理的客體和管理過程。

2．掌握：飯店服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵與特點、飯店服務質(zhì)量管理的原則、飯店服務質(zhì)量提高的主要途徑。

3．重點掌握：飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、飯店全面質(zhì)量管理的方法。

第十一章　　飯店安全與危機管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店安全管理概述、飯店安全管理的內(nèi)容體系、飯店危機管理等內(nèi)容。

（二）學習要求

　　通過本章的學習，了解飯店安全管理的內(nèi)涵和重要性、飯店安全管理的范疇、飯店安全管理組織和管理制度，了解飯店危機管理的成因和作用機制，掌握飯店危機管理的戰(zhàn)略應對措施。

（三）考核知識點和考核要求

1．領會：飯店安全管理的重要性、飯店安全管理組織和管理制度，飯店危機管理的成因和作用機制。

2．掌握：飯店安全管理的內(nèi)涵、飯店安全管理的范疇。

3．重點掌握：飯店危機管理的戰(zhàn)略應對措施。

第十二章　　飯店信息系統(tǒng)管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店信息系統(tǒng)管理概述、飯店信息系統(tǒng)開發(fā)管理、飯店信息系統(tǒng)安全管理等內(nèi)容。

（二）學習要求

　　通過本章的學習，了解飯店信息系統(tǒng)管理的意義、飯店信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃與開發(fā)方法、飯店信息系統(tǒng)的安全維護，掌握飯店信息系統(tǒng)的基本概念和內(nèi)容、飯店管理信息系統(tǒng)的結構和功能。

（三）考核知識點和考核要求

1．領會：飯店信息的概念、基本屬性及分類，飯店信息系統(tǒng)管理的意義、飯店信息系統(tǒng)開發(fā)的總體規(guī)劃，飯店信息系統(tǒng)開發(fā)的方法。

2．掌握：飯店信息系統(tǒng)的概念、特征和功能，飯店管理信息系統(tǒng)的結構和功能，飯店信息系統(tǒng)的安全維護。

3．重點掌握：飯店信息系統(tǒng)管理的內(nèi)容。

第十三章　　飯店品牌戰(zhàn)略管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店品牌發(fā)展回顧及釋義、飯店品牌戰(zhàn)略體系、飯店品牌塑造、飯店品牌競爭戰(zhàn)略等內(nèi)容。

（二）學習要求

　　通過本章的學習，了解飯店品牌的發(fā)展歷程、飯店品牌的構成、內(nèi)涵及功能，掌握飯店品牌的戰(zhàn)略體系、飯店品牌定位、設計及推廣、飯店品牌的競爭戰(zhàn)略。

（三）考核知識點和考核要求

1．領會：飯店品牌的起源與發(fā)展回顧、飯店品牌及其構成、飯店品牌內(nèi)涵和功能。

2．掌握：飯店品牌的戰(zhàn)略體系，即飯店品牌總體戰(zhàn)略、品牌發(fā)展階段戰(zhàn)略、品牌發(fā)展支撐戰(zhàn)略。

3．重點掌握：飯店品牌塑造（飯店品牌定位、飯店品牌設計、飯店品牌推廣）、飯店品牌競爭戰(zhàn)略（飯店品牌的競爭優(yōu)勢、飯店品牌擴張戰(zhàn)略、飯店品牌維護戰(zhàn)略）。

第十四章　　飯店集團化管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店集團化發(fā)展的歷程與路徑、飯店集團發(fā)展狀況、中國飯店集團發(fā)展模式創(chuàng)新等內(nèi)容。

（二）學習要求

　　通過本章的學習，了解飯店集團化發(fā)展的歷程與成路徑、國內(nèi)外飯店集團發(fā)展現(xiàn)狀，掌握我國飯店集團化發(fā)展模式創(chuàng)新。

（三）考核知識點和考核要求

1．領會：飯店集團化發(fā)展歷程、飯店集團發(fā)展的驅動力、飯店集團形成的路徑

2．掌握：國內(nèi)外飯店集團發(fā)展現(xiàn)狀、飯店集團經(jīng)營模式、世界著名飯店集團國際化發(fā)展特征、我國飯店集團發(fā)展條件與障礙。

3．重點掌握：我國飯店集團發(fā)展模式創(chuàng)新。

三、有關說明和實施要求

（一）關于“課程內(nèi)容與考核目標”中有關提法的說明

在大綱的考核要求中，提出了“領會”、“掌握”、“重點掌握”等三個能力層次的要求，它們的含義是：

1、領會：要求應考者能夠記憶規(guī)定的有關知識點的主要內(nèi)容，并能夠領會和理解規(guī)定的有關知識點的內(nèi)涵與外延，熟悉其內(nèi)容要點和它們之間的區(qū)別與聯(lián)系，并能根據(jù)考核的不同要求，作出正確的解釋、說明和闡述。

2、掌握：要求應考者掌握有關的知識點，正確理解和記憶相關內(nèi)容的原理、方法步驟等。

3、重點掌握：要求應考者必須掌握的課程中的核心內(nèi)容和重要知識點。

（二）自學教材

本課程使用教材為：《飯店管理概論》，馬勇主編，清華大學出版社，2006年版。

（三）自學方法的指導

本課程作為一門的專業(yè)課程，綜合性強、內(nèi)容較多，應考者在自學過程中應該注意以下幾點：

1、學習前，應仔細閱讀課程大綱的第一部分，了解課程的性質(zhì)、地位和任務，熟悉課程的基本要求以及本課程與有關課程的聯(lián)系，使以后的學習緊緊圍繞課程的基本要求。

2、在閱讀某一章教材內(nèi)容前，應先認真閱讀大綱中該章的考核知識點、自學要求和考核要求，注意對各知識點的能力層次要求，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)。

3、閱讀教材時，應根據(jù)大綱要求，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每個知識點。對基本概念必須深刻理解，基本原理必須牢固掌握。

4、學完教材的每一章節(jié)內(nèi)容后，應認真完成教材中的習題和思考題，這一過程可有效地幫助自學者理解、消化和鞏固所學的知識，增加分析問題、解決問題的能力。

（四）對社會助學的要求

1、應熟知考試大綱對課程所提出的總的要求和各章的知識點。

2、應掌握各知識點要求達到的層次，并深刻理解各知識點的考核要求。

3、對應考者進行輔導時，應以指定的教材為基礎，以考試大綱為依據(jù)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與考試大綱脫節(jié)。

4、輔導時應對應考者進行學習方法的指導，提倡應考者“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動提出問題，依靠自己學懂”的學習方法。

5、輔導時要注意基礎、突出重點，要幫助應考者對課程內(nèi)容建立一個整體的概念，對應考者提出的問題，應以啟發(fā)引導為主。

6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導應考者逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題、分析問題、作出判斷和解決問題。

7、要使應考者了解試題難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中都存在著不同難度的試題。

（五）關于命題和考試的若干規(guī)定

1、本大綱各章所提到的考核要求中，各條細目都是考試的內(nèi)容，試題覆蓋到章，適當突出重點章節(jié)，加大重點內(nèi)容的覆蓋密度。

2、試卷對不同能力層次要求的試題所占的比例大致是：“領會”25%，“掌握”40%，“重點掌握”為35%。

3、試題難易程度要合理，可分為四檔：易、較易、較難、難，這四檔在各份試卷中所占的比例約為2：3：3：2。

4、本課程考試試卷可能采用的題型有：單項選擇題、填空、名詞解釋、簡答題、論述題和案例分析題等類型（見附錄題型示例）。

5、考試方式為閉卷筆試。評分采用百分制，60分為及格。

附錄  題型舉例

一、選擇題

    如：飯店通過充分的調(diào)查研究和分析預測，在決策的基礎上進一步明確未來特定時期內(nèi)的發(fā)展目標，并規(guī)定實現(xiàn)目標的具體途徑與方法的管理活動是 (    )

    A．計劃    B．組織

    C．指揮    D．協(xié)調(diào)

二、填空題

如：客房預訂的種類，一般有          預訂、          預訂、等待類預訂和超額預訂四種形式。

三、名詞解釋

如：顧客滿意

四、簡答題

如：簡述飯店品牌的內(nèi)涵。

五、論述題

如：請聯(lián)系實際，談談如何對飯店員工實施有效激勵？

六、案例分析題

    如：某飯店是一家擁有300間客房的三星級飯店，2006年以前，該飯店以接待國內(nèi)會議為主，而且有40%的大型會議，在當?shù)氐耐愶埖曛袑傧冗M水平，客人反映良好。2006年初，飯店根據(jù)市場的發(fā)展情況，對飯店進行了局部改造，硬件方面基本上達到了四星級標準。裝修后，飯店除了繼續(xù)接待國內(nèi)大中小型會議外，還接待了相當數(shù)量的境外旅游團隊和商務散客，房價及餐飲菜食價格也比原來提高了15—25%，從此以后，賓客投訴不斷，商務客人大量減少，經(jīng)濟效益不僅沒有達到預期的目標，反而呈下降趨勢。

請分析導致客人投訴不斷，飯店經(jīng)濟效益不佳的原因，并提出上述問題的解決辦法？