論文摘要：樹立“以人為本，強化服務(wù)”理念，通過基礎(chǔ)工作的“五心”服務(wù)方法做好真誠服務(wù)，真正用心地去為讀者服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，消除工作中的不和諧因素，促進圖書館和諧發(fā)展。 
　　論文關(guān)鍵詞：高校圖書館；五心方法；服務(wù)理念 
　　 
　　隨著時代的發(fā)展，高校圖書館作為保存人類文化遺產(chǎn)、傳遞科學(xué)情報以及培養(yǎng)人才的教育基地，擔負起了較為重要的高校教育職能。在當今互聯(lián)網(wǎng)普及時代，高校讀者的需求也隨著其自身知識的增長而不斷提高，對圖書館提供的各項服務(wù)的期望也日益上升。對于圖書館而言，在“以人為本、讀者第一”的強化服務(wù)理念下，如何提高服務(wù)質(zhì)量？采用何種服務(wù)方式能高效、顯著性地體現(xiàn)圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？經(jīng)過在工作中長時間的觀察與總結(jié)，認為唯有真誠服務(wù)最能展現(xiàn)服務(wù)之本。在工作中，館員只要真誠地、用心地去為讀者服務(wù)，將工作的各項環(huán)節(jié)落實到實處并深入到讀者的內(nèi)心深處，才能吸引讀者，贏得尊重，從而提升服務(wù)質(zhì)量。 
　　一、何謂真誠服務(wù) 
　　真誠：即真實誠懇，真心實意，坦誠相待以從心底感動他人而最終獲得他人的信任；服務(wù)，是指為集體（或他人）的利益或為某種事業(yè)提供幫助或者做有益的工作，并使集體（或他人）從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以勞動形式來滿足集體（或他人）的某種特殊需要。 
　　真誠服務(wù)即用心服務(wù)，體現(xiàn)在館員的工作中就是館員用自己的真心去真誠地服務(wù)于讀者，用自己的誠意去積極的善對讀者；真誠服務(wù)不需要物質(zhì)上的回報，只需精神上的鼓舞與理解。真誠服務(wù)一旦落實到具體的實踐中，展現(xiàn)的就是真誠，沒有任何虛偽的表現(xiàn)，只有實實在在的付出，才能讓讀者感受到圖書館的溫暖與舒心。 
　　二、倡導(dǎo)真誠服務(wù)的意義 
　　首先，真誠服務(wù)，能充分調(diào)動館員工作方面的積極性，讓他們真正樹立起全心全意為讀者服務(wù)的理念，提高圖書館在讀者心中的地位。 
　　其次，真誠服務(wù)，能全面提高館員職業(yè)道德素養(yǎng)，通過對館員系統(tǒng)化的職業(yè)道德培訓(xùn)，引導(dǎo)館員積極向上的職業(yè)情操，心懷坦蕩、正直無私，真正做到用心地去為讀者服務(wù)。 
　　再次，真誠服務(wù)，能促進學(xué)科建設(shè)的發(fā)展。通過開展真誠服務(wù)，將日常工作做到位，則工作中所存在的各種問題或矛盾就會降至最低點。沒有工作上與讀者的糾紛與煩惱，館員就會有精力參與到學(xué)科建設(shè)的發(fā)展中來，就會有時間多做一些學(xué)科方面的研究，與時俱進，不斷地參與圖書館的建設(shè)與發(fā)展，從而發(fā)展了圖書館的學(xué)科建設(shè)。 
　　最后，真誠服務(wù)，能搭建與讀者互通交流的平臺。當館員以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、熱情高漲的服務(wù)態(tài)度，真誠地為讀者服務(wù)，就會贏得讀者的尊重，進而取得讀者的理解與信任。當雙方在理解與信任的基礎(chǔ)上搭建互通交流的平臺，通過平等、和諧地交流，一切存在于服務(wù)之中的矛盾與糾紛，都會化解在理解與信任的平臺之中，從而促進了圖書館的和諧發(fā)展。 
　　三、參與真誠服務(wù)的主要途徑——“五心”方法 
　　真誠服務(wù)是溝通館讀之間關(guān)系的法寶，它能消除讀者心理上的防備，拉近與讀者之間的距離。館員在實際工作中，只要堅持以人為本，把工作中最簡單的事情做好，運用“五心”方法，以情感人、以情動人，全心全意為讀者服務(wù)就能真正做好真誠服務(wù)。 
　　1.“誠心” 
　　高校圖書館肩負著育人的神圣職責，其重要核心又以服務(wù)工作為重點。作為圖書館的館員，其工作的本質(zhì)就是與讀者打交道，要想真正體現(xiàn)“讀者第一、服務(wù)至上”這一服務(wù)理念的最高境界，館員就要時刻與讀者以“誠”相待，真誠地用心為讀者服務(wù)，盡自己最大的努力為讀者提供滿意的服務(wù)。 
　　館員要常常以“換位思考”的方式去觀察、體驗讀者來圖書館的實際需求，做好為人找書、為書找人的工作。充分了解廣大讀者的求知需求，不斷充實和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵。要具有高度的責任心、敬業(yè)精神及工作的主動性，不斷提高圖書館情報理論、文獻檢索知識、計算機操作技能，以此來不斷滿足讀者的各種需求；以真誠服務(wù)換取讀者真情，才能真正實現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)承諾。 
　　一切從讀者的利益出發(fā)，一切以做好為讀者服務(wù)為準繩，通過開通網(wǎng)絡(luò)資源，全天24小時提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，利用咨詢臺、檢索機等方法方便、快捷地為讀者找到自己所需的文獻，為其節(jié)約選書的時間，解答其疑惑，真正做到讓有限的資源為無限的讀者需求而服務(wù)。 
　　真誠地對待工作、真誠地對待讀者，誠心誠意地去服務(wù)每一位來館讀者。以讀者為中心，最大限度地滿足讀者對文獻信息的需求，讓讀者在圖書館感到舒心、溫馨。真誠勞動的付出，不但使工作氛圍輕松愉悅，同時也會贏得讀者對館員真誠謝意的回報，實現(xiàn)雙贏。 
　　2.“愛心” 
　　在從事高校圖書館服務(wù)管理工作中，圖書館館員應(yīng)時刻以“愛心”為出發(fā)點，樹立“愛心服務(wù)”的管理理念，時時處處地關(guān)愛讀者、服務(wù)讀者。當面對讀者時，必須要具備“愛心”這個道德標準，因為只有把讀者當成自己的親人，才會發(fā)自真心的去關(guān)愛讀者。 
　　要時刻有為讀者著想的精神。圖書館館員應(yīng)時刻思考：“我可以幫助讀者做些什么”、“我能為讀者提供怎樣好的服務(wù)”等問題，強調(diào)把圖書館的一切工作重點都滲透在維護、關(guān)愛讀者的服務(wù)之中。當讀者遇到困難時，應(yīng)盡可能地幫助他們。如：家居農(nóng)村的學(xué)生初入大學(xué)時，會產(chǎn)生忐忑不安的心理，他們既崇尚高等學(xué)府濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，又對其陌生的環(huán)境產(chǎn)生畏懼，懷著這種矛盾與忐忑不安的思想，在初入圖書館時，就會惘然不知所措。館員在對待此類學(xué)生時，就應(yīng)表現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度，盡一切可能地去關(guān)心、幫助他們，消除他們的不安情緒，讓他們盡快熟悉圖書館的環(huán)境及借閱的管理制度，盡早讓他們?nèi)谌氲竭@個集體中來，為他們今后的學(xué)習(xí)提供豐富的資源。當然圖書館不可能解決他們所有問題，但可以告知或幫助他們能找到解決問題的地方，盡力地去滿足他們求知的需求。 
　　只有具備愛心，才具備一切動力的源泉，才會發(fā)自內(nèi)心地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。時時、處處、事事為讀者著想，服務(wù)質(zhì)量隨之也會提高，無形之中加強了隊伍的凝聚力?！皭坌摹惫ぷ髯龅轿涣耍?wù)工作也會更加得心應(yīng)手了。 
　　3.“熱心” 
　　工作要有熱心，微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，微笑服務(wù)不僅滿足了讀者閱讀的需求，同時也滿足了讀者精神上的需求。圖書館館員要和來館讀者有默契，尊重讀者，虛心聽取讀者所提出的各類建議和意見，同時，也應(yīng)時刻關(guān)注在校大學(xué)生的人生發(fā)展觀、價值取向等。熱心地對不同專業(yè)、不同層次的讀者有針對性地進行閱讀指導(dǎo)，使其對館藏文獻信息資料產(chǎn)生興趣，引導(dǎo)他們積極向上。 
　　在為讀者服務(wù)管理的工作中，只要讀者提出問題，無論是不是自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，都應(yīng)熱心地給予真誠的答復(fù)。當遇有讀者所借圖書丟失且需賠償時，不可敷衍了事、簡單地回答讀者，而是應(yīng)熱心地指導(dǎo)讀者針對此類情況應(yīng)如何買書或怎樣賠款。如果在時間許可的情況下，可通過工作機逐一、細致地對讀者講解買書時所需核對的各項名目，以避免讀者在不是很清楚的情況下盲目買書而造成的不必要損失。當遇有讀者不會使用檢索機檢索書目來咨詢館員時，作為館員決不能隨意說一聲：“自己去看操作提示！”以此打發(fā)讀者，而應(yīng)主動地陪同讀者一同到檢索機處，熱心地為其講解檢索機的具體操作步驟，為讀者今后能方便、快捷地查詢書目熱心做好服務(wù)工作。  `NextPage`　　在日常管理工作中，應(yīng)多給予讀者關(guān)心、理解和尊重，及時為讀者提供書目查詢、新書通報等服務(wù)工作。工作中重視了讀者，并以真誠的笑容和熱忱的服務(wù)真心地服務(wù)于每一位讀者，才能把服務(wù)做優(yōu)。 
　　4.“細心” 
　　俗話說：“細節(jié)決定成敗”。細心可以讓人冷靜沉穩(wěn)做事，盡量減少工作差錯。細心服務(wù)是我們工作的基礎(chǔ)，館員應(yīng)從思想上高度重視，萬不可輕視圖書的借還工作。因為在日常工作中，由于長年累月的重復(fù)性勞動，加上圖書館工作本身就很繁重，很容易讓館員對圖書館工作產(chǎn)生一定的倦怠情緒，從而降低勞動效率。 
　　每天在辦理借、還書過程中，當館員出現(xiàn)疲倦思想時，就會粗心大意，借、還書時不看屏幕，只依靠聽條形碼閱讀器的提示音，就認為借或還書操作成功。其實不然，條形碼閱讀器提示音響并不一定說明已完成借、還書手續(xù)，有時會因網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不穩(wěn)定或其他原因出現(xiàn)異常情況，從而造成工作中不應(yīng)有的失誤。具體差錯情況有如下幾個方面：（1）借書時：讀者違反借閱規(guī)定，如文學(xué)類圖書每次會限借冊數(shù)，遇超借時，在操作借書時系統(tǒng)會提示超出借閱范圍，如不仔細核對屏幕，就會誤以為此書已借出；在辦理借書掃入證件時，當聽到提示音后即掃書，認為書已借上，其實系統(tǒng)還未將讀者信息掃入計算機。以上兩種情況都會造成圖書的流失，進而造成圖書館館藏資源的損失。（2）還書時：沒有切換到還書界面而是在續(xù)借界面時，就會將要還的書進行續(xù)借處理，出現(xiàn)借閱記錄未銷且為“續(xù)借”狀態(tài)的情況；光標不在輸入欄，掃書時聽到提示音，就誤認為書已還上，但實際上系統(tǒng)并沒有進行還書處理。 
　　有時還會出現(xiàn)另一些情況：（1）部分館員責任心不強，在辦理借、還書過程中，如遇讀者借閱或歸還多本圖書時，未能仔細地逐本進行掃書，有時會將夾在一起的圖書誤認為是一本，只掃一個條碼，就認為辦好了，其實不然，此情況如果一旦產(chǎn)生，借書時會造成圖書館館藏資源損失；還書時則會造成書未還的失誤，為將來的工作帶來一系列的麻煩。（2）館員出現(xiàn)工作失誤，借書過程中，在辦理前一位讀者借書手續(xù)后，未及時清除計算機上讀者信息，當為后一位讀者辦理借閱手續(xù)時，有時會出現(xiàn)誤操作，即沒有掃借閱證就直接掃書，把后一位讀者的書借到前一位讀者的借書證上，人為的造成了借錯書的現(xiàn)象。 
　　針對以上情況，要想把服務(wù)