高綱1395

江蘇省高等教育自學(xué)考試大綱

30347  管理溝通 

南京大學(xué)編

江蘇省高等教育自學(xué)考試委員會(huì)辦公室

Ⅰ  課程性質(zhì)與課程目標(biāo)

    一、課程性質(zhì)和特點(diǎn)

在世界經(jīng)濟(jì)日益全球化的今天，管理溝通的重要性越來越被人們所認(rèn)識(shí)。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，要建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，企業(yè)必須注重團(tuán)隊(duì)合作精神的培養(yǎng)，而有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，加強(qiáng)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，需要掌握談判與合作等溝通技巧。同時(shí)，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)社會(huì)，企業(yè)也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。所以此課程的目的是使學(xué)生熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。

二、課程目標(biāo)

管理溝通是一門正在發(fā)展的學(xué)科，也是一門應(yīng)用性較強(qiáng)的學(xué)科。通過對(duì)管理溝通的基本理論、基本技巧和技能的系統(tǒng)講解，可以使學(xué)生1.建立基本的管理溝通意識(shí)2.掌握基本的個(gè)人溝通技能3.了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識(shí)和能力4.使同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)、工作中，能有意識(shí)地運(yùn)用所學(xué)到管理、溝通的知識(shí)和理論，達(dá)成有效的人際交往和管理溝通效果。

三、與相關(guān)課程的聯(lián)系與區(qū)別

學(xué)習(xí)本課程之前學(xué)生應(yīng)該具有管理學(xué)基礎(chǔ)的相關(guān)知識(shí)。管理溝通是管理的基本手段，是管理者的日?；顒?dòng)的主要內(nèi)容，也是組織內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。該課程通過對(duì)管理溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使得學(xué)生重視溝通在管理中的地位和作用，掌握管理溝通的過程、形式、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓(xùn)練，提高學(xué)員的傾聽與交流、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會(huì)議及非語言溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。

四、課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)

本課程中第一章至第七章為重點(diǎn)章節(jié)，第八章至第十五章為一般章節(jié)。其中識(shí)記和領(lǐng)會(huì)部分將會(huì)作為考核的重要內(nèi)容。

Ⅱ  考核目標(biāo)

本大綱在考核目標(biāo)中，按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、簡單應(yīng)用和綜合應(yīng)用四個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。四個(gè)能力層次是遞進(jìn)關(guān)系，各能力層次的含義是：

識(shí)記（Ⅰ）：要求考生能夠識(shí)別和記憶本課程中有關(guān)管理溝通的概念和要素的主要內(nèi)容，并能夠根據(jù)考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。

領(lǐng)會(huì)（Ⅱ）：要求考生能夠領(lǐng)悟和理解本課程中有關(guān)管理溝通的概念和要素的內(nèi)涵及外延，理解相關(guān)管理溝通知識(shí)的區(qū)別和聯(lián)系。

簡單應(yīng)用（Ⅲ）： 要求考生能夠建立基本的管理溝通意識(shí)，掌握基本的個(gè)人溝通技能。

綜合應(yīng)用（Ⅳ）：要求考生在學(xué)習(xí)、工作中，能有意識(shí)地運(yùn)用所學(xué)到管理溝通的知識(shí)和理論，達(dá)成有效的人際交往和管理溝通效果。

Ⅲ  課程內(nèi)容與考核要求

第一篇 管理溝通理念

第一章  緒論

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 掌握管理溝通的概念和要素；

l 討論為什么高效管理者必須是一個(gè)成功的溝通者；

l 掌握管理溝通中的五個(gè)基本環(huán)節(jié)；

l 認(rèn)知并構(gòu)建管理溝通的本質(zhì)是換位思考的理念。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

1.1  引題

1.2  管理與溝通

1.3  管理溝通的內(nèi)涵和要素

1.4  管理溝通的作用

1.5  管理溝通過程

1.6  管理溝通的本質(zhì)：換位思考

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）管理與溝通的內(nèi)涵與要素

識(shí)記和領(lǐng)會(huì)：①管理溝通的特征；②管理溝通的要素；④管理溝通的過程；

（二）管理溝通的作用

識(shí)記和領(lǐng)會(huì)：①管理溝通的作用；

（三）管理溝通的過程

識(shí)記和領(lǐng)會(huì)：①管理溝通過程；

（四）管理溝通本質(zhì)：換位思考

領(lǐng)會(huì)：①如何做到換位思考

四、本章關(guān)鍵問題

l 管理溝通具有哪些特征？

l 管理溝通中的七個(gè)基本要素是什么？

l 管理溝通的過程是什么？

l 管理溝通在個(gè)體層面和組織層面的分別起到的作用是什么？

l 管理溝通中可以運(yùn)用哪些策略？

第二章  溝通客體策略

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 建立從客體價(jià)值導(dǎo)向?qū)用孢M(jìn)行建設(shè)性溝通的思路；

l 有效地運(yùn)用策略去分析不同類型客體的價(jià)值特征；

l 掌握并運(yùn)用有效的策略實(shí)現(xiàn)與上司、下屬的溝通；

l 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言技巧和信息組織技巧實(shí)現(xiàn)溝通目的。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

2.1  引題：“拉郎配”的故事

2.2  客體導(dǎo)向溝通的意義

2.3  溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析

2.4  激發(fā)受眾興趣

2.5  受眾類型分析和策略選擇

2.6  受眾分析專題：與下屬溝通

2.7  客體分析專題：與上司溝通

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）客體導(dǎo)向溝通的意義

識(shí)記：①客體導(dǎo)向溝通關(guān)鍵所要把握的三個(gè)問題

（二）溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析

識(shí)記和領(lǐng)會(huì)：①溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析

（三）激發(fā)受眾興趣

識(shí)記和領(lǐng)會(huì)：①激發(fā)受眾興趣的方式

（四）受眾類型分析和策略選擇

簡單應(yīng)用：①受眾類型分析和策略選擇

（五）受眾分析專題：與下屬溝通

綜合應(yīng)用：①與下屬溝通

（六）客體分析專題：與上司溝通

綜合應(yīng)用：①與上司溝通

四、本章關(guān)鍵問題

l 客體導(dǎo)向的溝通思維模式是什么？

l 如何根據(jù)受眾的特征分析，選擇合理的激發(fā)受眾興趣的方式和策略？

l 如何分別實(shí)現(xiàn)與下屬和上司的有效溝通？

第三章  溝通主體策略

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 學(xué)會(huì)不斷地分析兩個(gè)基本問題：我是誰？我在什么地方？

l 在溝通過程中能正確地去界定溝通的目標(biāo)和策略；

l 了解自我溝通的作用和過程，并有意識(shí)地關(guān)注自我溝通技能；

l 能運(yùn)用所學(xué)的技能提升自我溝通的技能。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

3.1  引題

3.2  溝通主體策略的兩個(gè)基本問題

3.3  目標(biāo)和策略的確定

3.4  自我溝通的作用與過程

3.5  自我溝通的藝術(shù)

3.6  自我溝通媒介-自我暗示

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）溝通主體策略的兩個(gè)基本問題

領(lǐng)會(huì)：①自我溝通的認(rèn)知和定位

（二）目標(biāo)和策略的確定

領(lǐng)會(huì)：①溝通目標(biāo)的確定和自我選擇

（三）自我溝通的作用與過程

領(lǐng)會(huì)：①自我溝通的基本過程特點(diǎn)

（四）自我溝通的藝術(shù)

識(shí)記和領(lǐng)會(huì)：①自我溝通的三階段策略

四、本章關(guān)鍵問題

l 溝通主體分析的兩個(gè)基本問題是什么？

l 溝通目標(biāo)的三個(gè)層次和可以選擇的策略有哪些？

l 自我溝通的作用和過程是什么？

l 什么是自我溝通的藝術(shù)？

第四章 溝通信息策略

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 掌握并且能有效運(yùn)用信息組織過程的設(shè)計(jì)溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點(diǎn)、內(nèi)容組織和邏輯結(jié)構(gòu)等方面的策略；

l 能運(yùn)用全面對(duì)稱、簡明清晰、具體生動(dòng)、談話連貫等信息表達(dá)技能；

l 溝通過程能正確把握問題導(dǎo)向、自我責(zé)任導(dǎo)向和事實(shí)導(dǎo)向的溝通策略；

l 意識(shí)到并能運(yùn)用溝通過程的注重禮節(jié)、表里一致和價(jià)值認(rèn)同等策略。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

4.1  引題

4.2  信息組織策略

4.3  信息表達(dá)策略

4.4  導(dǎo)向定位策略

4.5  情感尊重策略

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）信息組織策略

識(shí)記：①信息組織策略的內(nèi)容

（二）信息表達(dá)策略

識(shí)記：①信息表達(dá)策略的內(nèi)容

（三）導(dǎo)向定位策略

識(shí)記：①導(dǎo)向定位策略的內(nèi)容

（四）情感尊重策略

識(shí)記：①情感尊重策略的內(nèi)容

四、本章關(guān)鍵問題

l 溝通信息的組織與安排要考慮四個(gè)方面的策略，分別是哪四個(gè)，并分別寫出主要內(nèi)容。

第二篇 個(gè)人溝通技能

第五章 筆頭溝通技能

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 了解筆頭溝通的類型、特點(diǎn)，以及不同的筆頭溝通的優(yōu)點(diǎn)和局限性；

l 建立受眾導(dǎo)向的筆頭溝通思路與信息組織原則；

l 掌握與運(yùn)用商務(wù)文本寫作過程中的語言組織和邏輯、結(jié)構(gòu)；

l 能夠根據(jù)建議的寫作過程去進(jìn)行筆頭溝通，掌握成功的報(bào)告寫作過程的必要條件、報(bào)告基本結(jié)構(gòu)等；

l 掌握年度工作報(bào)告的概要性思路。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

5.1  引題

5.2  筆頭溝通的作用和類型

5.3  受眾導(dǎo)向的文字組織原則

5.4  筆頭溝通的語言組織技能

5.5  筆頭溝通的寫作過程

5.6  報(bào)告的書寫

5.7  如何起草公司年度工作匯報(bào)

5.8  英文信件的寫作

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）筆頭溝通的作用和類型

識(shí)記：①筆頭溝通的作用和類型

（二）受眾導(dǎo)向的文字組織原則

識(shí)記：①受眾導(dǎo)向的文字組織原則

（三）筆頭溝通的寫作過程

簡單應(yīng)用：①筆頭溝通的寫作過程

（四）報(bào)告的書寫

綜合應(yīng)用：①書寫報(bào)告

（五）如何起草公司年度匯報(bào)

綜合應(yīng)用：①起草公司年度匯報(bào)

四、本章關(guān)鍵問題

l 筆頭溝通的類型和作用是什么？

l 受眾導(dǎo)向的文字組織原則是什么？

l 筆頭溝通的寫作過程可以分為哪幾個(gè)階段？

l 一份成功的報(bào)告要具備哪些條件？

l 如何起草公司年度工作報(bào)告？

第六章  面談技能

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 明確面談的含義與特征；

l 了解面談與普通談話的區(qū)分，把握面談特征；

l 制定良好的面談?dòng)?jì)劃，有效管理面談；

l 有效實(shí)施面談，掌握面談進(jìn)程；

l 掌握不同類型的面談所需要的技巧。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

6.1  引題

6.2  面談的概念和性質(zhì)

6.3  面談的計(jì)劃

6.4  面談實(shí)施

6.5  常見的面談?lì)愋秃兔嬲劶记?/p>

6.6  管理者與下屬的面談技巧-個(gè)人管理計(jì)劃

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）面談的概念和性質(zhì)

識(shí)記：①面談的概念和性質(zhì)

（二）面談的計(jì)劃

領(lǐng)會(huì)：①面談?dòng)?jì)劃的必要性；②面談目的；③面談問題的設(shè)計(jì)和常見的兩種提問順序

（三）面談實(shí)施

識(shí)記：①實(shí)施面談的三階段

（四）常見的面談?lì)愋秃兔嬲劶记?/p>

識(shí)記：①常見的面談?lì)愋秃兔嬲劶记?/p>

四、本章關(guān)鍵問題

l 面談準(zhǔn)備的問題清單？

l 求職面試過程中應(yīng)該把握哪些技巧？

第七章 傾聽技能

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 認(rèn)識(shí)傾聽的重要性，意識(shí)到傾聽是管理者最重要的溝通技能之一；

l 了解傾聽的過程，并能有意識(shí)地根據(jù)六個(gè)階段去理解傾聽的含義；

l 認(rèn)識(shí)傾聽的內(nèi)部障礙和外部環(huán)境，特別是認(rèn)識(shí)自身傾聽中的障礙；

l 采取有效的傾聽策略，克服自身的傾聽障礙，提升自我溝通技能力；

l 學(xué)會(huì)傾聽過程中正確提問的技巧、沉默的技巧與記筆記的技巧等。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

7.1  引題

7.2  什么是傾聽

7.3  傾聽的重要性

7.4  傾聽的過程

7.5  傾聽中的障礙

7.6  積極傾聽技能

7.7  傾聽技能要點(diǎn)

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）什么是傾聽

識(shí)記：①傾聽的特點(diǎn)

（二）傾聽的重要性

識(shí)記：①傾聽的重要性

（三）傾聽的過程

識(shí)記：①傾聽的過程

（四）傾聽中的障礙

識(shí)記：①傾聽中的障礙

（五）積極傾聽技能

綜合應(yīng)用：①積極傾聽的技能

（六）傾聽技能要點(diǎn)

識(shí)記：①傾聽技能要點(diǎn)

四、本章關(guān)鍵問題

l 為什么傾聽對(duì)管理著如此重要？

l 阻礙有效傾聽的因素有哪些？

l 積極傾聽技能有哪些？

第八章  演講與輔助手段

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 掌握演講準(zhǔn)備的基本內(nèi)容，并能在平時(shí)演講中運(yùn)用；

l 能正確駕馭演講的材料提煉和結(jié)構(gòu)安排，提高演講效果；

l 通過熟練運(yùn)用演講過程的心理技能，克服演講過程的恐懼與焦慮，提高快速反應(yīng)能力，優(yōu)化自我形象；

l 能正確運(yùn)用演講過程的非語言技巧，有效利用視覺輔助手段。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

8.1  引題

8.2  演講準(zhǔn)備

8.3  演講的語言結(jié)構(gòu)

8.4  演講的心理技能

8.5  演講中的非語言技巧

8.6  有效地利用視聽輔助手段

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）演講準(zhǔn)備

識(shí)記：①明確演講目的②5W1H的準(zhǔn)備

（二）演講的語言結(jié)構(gòu)

識(shí)記：①演講的語言結(jié)構(gòu)

（三）演講的非語言技能

識(shí)記：①演講的非語言技能

四、本章關(guān)鍵問題

l 演講準(zhǔn)備的基本要求技能是什么？

l 演講的心理機(jī)能有哪些？

第三篇 組織溝通技能

第九章 溝通環(huán)境與策略

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 能夠從內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境兩個(gè)方面結(jié)合起來分析相應(yīng)地溝通策略；

l 認(rèn)識(shí)到同一個(gè)溝通信息在不同的環(huán)境下存在不同的解讀，提高溝通績效應(yīng)關(guān)注不同的外部溝通差異；

l 能全面分析管理溝通內(nèi)環(huán)境中存在的主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙；

l 能特別關(guān)注利用組織內(nèi)部非正式溝通渠道，提高組織溝通的績效；

l 能夠從內(nèi)部信息溝通網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)環(huán)境等方面把握管理溝通的內(nèi)部環(huán)境及其相應(yīng)的策略。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

9.1  引題

9.2  外部溝通環(huán)境分析必要性

9.3  外部溝通環(huán)境因素與策略

9.4  技術(shù)環(huán)境與管理溝通策略

9.5  內(nèi)部溝通環(huán)境分析必要性

9.6  內(nèi)部溝通環(huán)境的障礙分析

9.7  內(nèi)部信息控制和溝通策略

9.8  組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡(luò)

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）外部溝通環(huán)境分析必要性

識(shí)記：①要對(duì)組織外部環(huán)境分析的現(xiàn)實(shí)意義

（二）外部溝通環(huán)境因素與策略

識(shí)記：①外部環(huán)境要素

簡單應(yīng)用：①與客戶溝通的策略

（三）技術(shù)環(huán)境與管理溝通策略

識(shí)記：①網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式和優(yōu)缺點(diǎn)

（四）內(nèi)部溝通環(huán)境分析必要性

識(shí)記：①對(duì)組織內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性

（五）內(nèi)部溝通環(huán)境的障礙分析

識(shí)記：①內(nèi)部溝通環(huán)境的障礙和主要內(nèi)容

（六）內(nèi)部信息控制和溝通策略

識(shí)記：①組織內(nèi)部信息控制系統(tǒng)的優(yōu)化

簡單應(yīng)用：①內(nèi)部角色分析和溝通策略

（七）組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡(luò)

識(shí)記：①正式溝通渠道和非正式溝通渠道

四、本章關(guān)鍵問題

l 為什么要對(duì)組織的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析？

l 溝通過程的內(nèi)外部環(huán)境要素是什么？

l 組織中正式溝通和非正式溝通的形態(tài)有哪些？

第十章 會(huì)議組織與溝通

一、學(xué)習(xí)目的與要求

l 了解群體溝通的缺點(diǎn)和不足，特別要能夠根據(jù)群體與個(gè)體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)，結(jié)合自己工作的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的溝通策略；

l 了解影響群體溝通效果的因素，了解哪些是可控因素，哪些是不可控，今兒采取策略提高群體溝通的效果；

l 掌握有效籌備和組織會(huì)議的技能，主要包括會(huì)議準(zhǔn)備、會(huì)議進(jìn)行、和會(huì)議結(jié)束三階段不同的策略；

l 了解主持會(huì)議的技巧，并能根據(jù)不同的會(huì)議主題形式采取正確的主持方式。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

10.1  引題

10.2  會(huì)議的含義與特征

10.3  群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)

10.4  影響群體溝通的因素

10.5  會(huì)議籌備

10.6  會(huì)議組織

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）會(huì)議的含義與特征

識(shí)記：①會(huì)議的含義與特征

（二）群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)

識(shí)記：①群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)

（三）影響群體溝通的因素

識(shí)記：①影響群體溝通的因素

四、本章關(guān)鍵問題

l 群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？

l 影響群體溝通的因素有哪些？

第十一章 倫理與管理溝通

一、 學(xué)習(xí)目的與要求

l 確立管理溝通的本質(zhì)是換位思考的思想；

l 知道建設(shè)性溝通要求能有效地把握好溝通過程的倫理問題；

l 能夠從信息組織、合理定位、尊重他人3個(gè)方面把建設(shè)性溝通本質(zhì)應(yīng)用于管理溝通中；

l 能在平時(shí)的工作中有意識(shí)地運(yùn)用所學(xué)的建設(shè)性溝通技巧，不斷提升溝通技能

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

11.1  引題

11.2  倫理對(duì)管理溝通的影響

11.3  管理溝通中的倫理道德判斷

11.4  管理溝通中的倫理決策過程

11.5  換位思考中的倫理道德沖突

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）倫理對(duì)管理溝通的影響

領(lǐng)會(huì)：①倫理對(duì)管理溝通的影響

（二）管理溝通中的倫理道德判斷

領(lǐng)會(huì)：①三種有關(guān)個(gè)人倫理研究的流派②從個(gè)體的行為道德標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)溝通雙方的倫理道德標(biāo)準(zhǔn)作出判斷

(三) 管理溝通中的倫理決策過程

領(lǐng)會(huì)：①管理溝通中倫理決策過程的步驟

（四）換位思考中的倫理道德沖突

識(shí)記：①處理好換位思考中的倫理道德沖突

四、本章關(guān)鍵問題

l 為什么倫理對(duì)管理溝通產(chǎn)生影響？

l 如何進(jìn)行管理溝通中的倫理道德判斷？

l 如何處理溝通中的倫理道德沖突？

第四篇 溝通專題

第十二章 危機(jī)溝通

一、 學(xué)習(xí)目的與要求

l 建立危機(jī)管理的概念；

l 識(shí)別企業(yè)危機(jī)的基本類型；

l 從危機(jī)識(shí)別、危及預(yù)防、危機(jī)溝通、危機(jī)管理四個(gè)方面來應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)；

l 在平時(shí)工作中建立危機(jī)意識(shí)，提高對(duì)危機(jī)問題的判斷閾限；

l 提升危機(jī)溝通與管理技能，處理突發(fā)危機(jī)事件。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

12.1  引題

12.2  危機(jī)基本概念

12.3  危機(jī)的類型

12.4  危機(jī)識(shí)別與預(yù)防

12.5  危機(jī)溝通

12.6  危機(jī)管理過程

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）危機(jī)基本概念

識(shí)記：①危機(jī)的定義和特征

（二）危機(jī)的類型

識(shí)記：①危機(jī)的類型

（三） 危機(jī)的識(shí)別與預(yù)防

識(shí)記：①危機(jī)預(yù)防的準(zhǔn)備方法

（四） 危機(jī)溝通

識(shí)記：①危機(jī)溝通的定義；②危機(jī)溝通戰(zhàn)略；③媒體溝通“三T法則”

（五）危機(jī)管理過程

識(shí)記：①危機(jī)管理的六個(gè)階段；②危機(jī)管理小組

四、本章關(guān)鍵問題

l 危機(jī)的基本類型有哪些？

l 班尼特的企業(yè)形象修補(bǔ)戰(zhàn)略是什么？

l 危機(jī)管理大師諾曼R.奧古斯丁將危及管理過程分成的六個(gè)階段分別是指什么？

l 什么是危機(jī)管理小組？

第十三章 跨文化溝通策略

一、 學(xué)習(xí)目的與要求

l 理解文化概念和文化層次模型；

l 理解不同文化之間產(chǎn)生差異的主要原因；

l 初步具備和不同文化的人員的工作文化特征；

l 了解個(gè)體主義和集體主義、高情境和低情境、權(quán)力距離、時(shí)間概念、短期導(dǎo)向與長期導(dǎo)向等跨文化差異概念；

l 掌握跨文化溝通的基本技能，學(xué)會(huì)用文化觀念分析溝通問題。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

13.1  引題

13.2  什么是文化

13.3  文化維度的差異

13.4  跨文化溝通

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）什么是文化？

識(shí)記：①文化的定義、特點(diǎn)和三個(gè)層次

（二）文化維度的差異

識(shí)記：①個(gè)人主義與集體主義；②高情境與低情境文化；③權(quán)力距離；④長期-短期導(dǎo)向；⑤時(shí)間：直線式、變通式還是輪回式

（三）跨文化溝通

識(shí)記：①跨文化溝通的含義；②實(shí)現(xiàn)有效的跨文化溝通的方法

領(lǐng)會(huì)：①溝通的跨文化差異

四、本章關(guān)鍵問題

l 什么是文化？

l 文化維度的差異具體體現(xiàn)在哪些維度？

l 如何實(shí)現(xiàn)有效的跨文化溝通？

第十四章 與新聞媒體溝通

一、 學(xué)習(xí)目的與要求

l 正確認(rèn)識(shí)新聞媒體在企業(yè)平時(shí)溝通工作中重要地位；

l 系統(tǒng)地思考與新聞媒體溝通的策略與技巧，調(diào)整溝通方式和態(tài)度等；

l 試著開始學(xué)習(xí)寫新聞報(bào)道，能夠通過新聞報(bào)道這樣的筆頭溝通技能，與媒體建立良好的互動(dòng)關(guān)系；

l 掌握舉辦新聞發(fā)布會(huì)、媒體見面會(huì)的基本步驟和關(guān)鍵要點(diǎn)；

l 能設(shè)計(jì)策劃記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

14.1  引題

14.2  與新聞媒體的良好溝通是企業(yè)發(fā)展的需要

14.3  與新聞媒體溝通的策略

14.4  新聞發(fā)布會(huì)與記者招待會(huì)

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）與媒體溝通的策略

識(shí)記：①與媒體溝通的策略

（二）新聞發(fā)布會(huì)與記者招待會(huì)

領(lǐng)會(huì)：①舉辦新聞發(fā)布會(huì)需要掌握的技巧；②召開新聞發(fā)布會(huì)要特別注意的問題

四、本章關(guān)鍵問題

l 與媒體溝通的策略有哪些？

第十五章 談判技巧

一、學(xué)習(xí)目的與要求

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

15.1  引題

15.2  談判的基本情景

15.3  分配性談判

15.4  整合性談判

15.5  中國人談判的文化特征

15.6  中國人談判的注意要點(diǎn)

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）分配性談判

綜合應(yīng)用：①分配性談判策略

（二）整合性談判

綜合應(yīng)用：①整合性談判策略

四、本章關(guān)鍵問題

l 分配性談判策略和整合性談判策略有哪些？

Ⅳ  關(guān)于大綱的說明與考核實(shí)施要求

一、自學(xué)考試大綱的目的和作用

課程自學(xué)考試大綱是根據(jù)專業(yè)自學(xué)考試計(jì)劃的要求，結(jié)合自學(xué)考試的特點(diǎn)而確定。其目的是對(duì)個(gè)人自學(xué)、社會(huì)助學(xué)和課程考試命題進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)定。

課程自學(xué)考試大綱明確了課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容以及深廣度，規(guī)定了課程自學(xué)考試的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。因此，它是編寫自學(xué)考試教材和輔導(dǎo)書的依據(jù)，是社會(huì)助學(xué)組織進(jìn)行自學(xué)輔導(dǎo)的依據(jù)，是自學(xué)者學(xué)習(xí)教材、掌握課程內(nèi)容知識(shí)范圍和程度的依據(jù)，也是進(jìn)行自學(xué)考試命題的依據(jù)。

二、課程自學(xué)考試大綱與教材的關(guān)系

課程自學(xué)考試大綱是進(jìn)行學(xué)習(xí)和考核的依據(jù)，教材是學(xué)習(xí)掌握課程知識(shí)的基本內(nèi)容與范圍，教材的內(nèi)容是大綱所規(guī)定的課程知識(shí)和內(nèi)容的擴(kuò)展與發(fā)揮。課程內(nèi)容在教材中可以體現(xiàn)一定的深度或難度，但在大綱中對(duì)考核的要求一定要適當(dāng)。

大綱與教材所體現(xiàn)的課程內(nèi)容應(yīng)基本一致；大綱里面的課程內(nèi)容和考核知識(shí)點(diǎn)，教材里一般也要有。反過來教材里有的內(nèi)容，大綱里就不一定體現(xiàn)。（注：如果教材是推薦選用的，其中有的內(nèi)容與大綱要求不一致的地方，應(yīng)以大綱規(guī)定為準(zhǔn)。）

三、關(guān)于自學(xué)教材

《管理溝通：成功管理的基石》第二版，魏江、嚴(yán)進(jìn)編著，機(jī)械工業(yè)出版社，2010年版。

四、關(guān)于自學(xué)要求和自學(xué)方法的指導(dǎo)

本大綱的課程基本要求是依據(jù)專業(yè)考試計(jì)劃和專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)而確定的。課程基本要求還明確了課程的基本內(nèi)容，以及對(duì)基本內(nèi)容掌握的程度?；疽笾械闹R(shí)點(diǎn)構(gòu)成了課程內(nèi)容的主體部分。因此，課程基本內(nèi)容掌握程度、課程考核知識(shí)點(diǎn)是高等教育自學(xué)考試考核的主要內(nèi)容。

為有效地指導(dǎo)個(gè)人自學(xué)和社會(huì)助學(xué)，本大綱已指明了課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)，在章節(jié)的基本要求中一般也指明了章節(jié)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

五、應(yīng)考指導(dǎo)

1. 如何學(xué)習(xí)

很好的計(jì)劃和組織是你學(xué)習(xí)成功的法寶。如果你正在接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一定要跟緊課程并完成作業(yè)。為了在考試中作出滿意的回答，你必須對(duì)所學(xué)課程內(nèi)容有很好的理解。使用“行動(dòng)計(jì)劃表”來監(jiān)控你的學(xué)習(xí)進(jìn)展。你閱讀課本時(shí)可以做讀書筆記。如有需要重點(diǎn)注意的內(nèi)容，可以用彩筆來標(biāo)注。如：紅色代表重點(diǎn)；綠色代表需要深入研究的領(lǐng)域；黃色代表可以運(yùn)用在工作之中。你也可以在空白處記錄你在課堂上為弄懂的知識(shí)點(diǎn)，通過課后與老師交流或是上網(wǎng)查詢，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。學(xué)生也可以閱讀與管理溝通相關(guān)的書和文章，拓展學(xué)習(xí)深度。

2. 如何考試

卷面整潔非常重要。書寫工整，段落與間距合理，卷面賞心悅目有助于教師評(píng)分，教師只能為他能看懂的內(nèi)容打分。回答所提出的問題。要回答所問的問題，而不是回答你自己樂意回答的問題！避免超過問題的范圍。

3. 如何處理緊張情緒 

正確處理對(duì)失敗的懼怕，要正面思考。如果可能，請(qǐng)教已經(jīng)通過該科目考試的人，問他們一些問題。做深呼吸放松，這有助于使頭腦清醒，緩解緊張情緒?？荚嚽昂侠砩攀?，保持旺盛精力，保持冷靜。

4. 如何克服心理障礙

這是一個(gè)普遍問題！如果你在考試中出現(xiàn)這種情況，試試下列方法：使用“線索”紙條。進(jìn)入考場之前，將記憶“線索”記在紙條上，但你不能將紙條帶進(jìn)考場，因此當(dāng)你閱讀考卷時(shí)，一旦有了思路就快速記下。按自己的步調(diào)進(jìn)行答卷。為每個(gè)考題或部分分配合理時(shí)間，并按此時(shí)間安排進(jìn)行。

六、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

考生可以按照自考教材中的建議學(xué)時(shí)以及自己的掌握情況，安排和調(diào)整學(xué)習(xí)時(shí)間，其中教材中的重點(diǎn)和難點(diǎn)已經(jīng)在教學(xué)大綱中指出。

1、社會(huì)助學(xué)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)本大綱的各項(xiàng)規(guī)定和要求，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和鉆研教材，理出難點(diǎn)和重點(diǎn)，既要實(shí)施有效的、有針對(duì)性的輔導(dǎo)，同時(shí)又要掌握好正確的社會(huì)助學(xué)方向，切忌猜題和押題。

2、把基本概念、分析原理和解題方法講清楚講透徹，注重培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用分析能力。

3、社會(huì)助學(xué)機(jī)構(gòu)要把基本知識(shí)的講授和培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用能力結(jié)合起來，正確引導(dǎo)學(xué)生在搞好識(shí)記、領(lǐng)會(huì)的同時(shí)，自覺地把所學(xué)到的理論方法和知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際問題的解決當(dāng)中去。

4、要適當(dāng)?shù)夭贾靡恍┚毩?xí)題，并且要認(rèn)真批閱，針對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的問題，耐心地進(jìn)行輔導(dǎo)。

七、對(duì)考核內(nèi)容的說明

1. 本課程要求考生學(xué)習(xí)和掌握的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容都作為考核的內(nèi)容。課程中各章的內(nèi)容均由若干知識(shí)點(diǎn)組成，在自學(xué)考試中成為考核知識(shí)點(diǎn)。因此，課程自學(xué)考試大綱中所規(guī)定的考試內(nèi)容是以分解為考核知識(shí)點(diǎn)的方式給出的。由于各知識(shí)點(diǎn)在課程中的地位、作用以及知識(shí)自身的特點(diǎn)不同，自學(xué)考試將對(duì)各知識(shí)點(diǎn)分別按四個(gè)認(rèn)知（或叫能力）層次確定其考核要求。

2. 在考試之日起6個(gè)月前，由全國人民代表大會(huì)和國務(wù)院頒布或修訂的法律、法規(guī)都將列入相應(yīng)課程的考試范圍。凡大綱、教材內(nèi)容與現(xiàn)行法律、法規(guī)不符的，應(yīng)以現(xiàn)行法律法規(guī)為準(zhǔn)。命題時(shí)也會(huì)對(duì)我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和科技文化發(fā)展的重大方針政策的變化予以體現(xiàn)。（注：一般會(huì)涉及到公共政治課、公共管理類、經(jīng)濟(jì)管理類、法律等社會(huì)科學(xué)有關(guān)專業(yè)的相關(guān)課程，其內(nèi)容所占比例約為10%—15%。涉及這方面內(nèi)容的課程大綱，要在本大綱里提醒個(gè)人自學(xué)者、社會(huì)助學(xué)組織在學(xué)習(xí)過程中關(guān)注此事。）

3. 按照重要性程度不同，考核內(nèi)容分為重點(diǎn)內(nèi)容、次重點(diǎn)內(nèi)容、一般內(nèi)容，在本課程試卷中對(duì)不同考核內(nèi)容要求的分?jǐn)?shù)比例大致為：重點(diǎn)內(nèi)容占60%，次重點(diǎn)內(nèi)容占30%，一般內(nèi)容占10%。

八、關(guān)于考試命題的若干規(guī)定

1、本課程以閉卷考試來考核學(xué)生，考試時(shí)間為兩個(gè)小時(shí)，考生除了帶考試所需的相關(guān)文具之外，不可以帶通訊工具。

2、本大綱各章所規(guī)定的基本要求、知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)下的知識(shí)細(xì)目，都屬于考核的內(nèi)容。其中識(shí)記和領(lǐng)會(huì)部分將作為考核的重點(diǎn)。

3、命題不應(yīng)有超出大綱中考核知識(shí)點(diǎn)范圍的題，考核目標(biāo)不得高于大綱中所規(guī)定的相應(yīng)的最高能力層次要求。命題應(yīng)著重考核自學(xué)者對(duì)基本概念、基本知識(shí)和基本理論是否了解或掌握，對(duì)基本方法是否會(huì)用或熟練。不應(yīng)出與基本要求不符的偏題或怪題。

4、本課程在試卷中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例大致為：識(shí)記占20%，領(lǐng)會(huì)占30%，簡單應(yīng)用占30%，綜合應(yīng)用占20%（注：不同專業(yè)、不同課程在具體規(guī)定上可有所區(qū)別）。

5、要合理安排試題的難易程度，試題的難度可分為：易、較易、較難

和難四個(gè)等級(jí)。每份試卷中不同難度試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：2:3:3:2。

必須注意試題的難易程度與能力層次有一定的聯(lián)系，但二者不是等同的概念。在各個(gè)能力層次中對(duì)于不同的考生都存在著不同的難度。在大綱中要特別強(qiáng)調(diào)這個(gè)問題，應(yīng)告誡考生切勿混淆。

6、課程考試命題的主要題型一般有單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、計(jì)算題、應(yīng)用題、論述題、案例分析等題型。請(qǐng)作者確定好本課程所適用的題型，并注意留有余地。

在命題工作中必須按照本課程大綱中所規(guī)定的題型命制，考試試卷使用的題型可以略少，但不能超出本課程對(duì)題型規(guī)定。

附錄：題型舉例

一、名詞解釋

1. 群體溝通：

2.走動(dòng)管理：

3.交叉處理：

4.非語言溝通：

二、單項(xiàng)選擇題

1、某主打品牌的副因長期未被扶正而離職，他的離職壓力來源于（  ）

A人際關(guān)系   B 角色壓力  C領(lǐng)導(dǎo)支持     D工作負(fù)荷

2、在上行溝通中，匯報(bào)工作的重點(diǎn)是（  ）

A談結(jié)果      B 談感想    C 談過程    D 談方案

3、場合行握手禮時(shí)，右手握對(duì)方的同時(shí)左手握對(duì)方臂膀，表示（  ）

A支持  B 熟悉  C 誠意  D支配

4、對(duì)于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（  ）

A回避式      B 折中式    C 迎合式    D強(qiáng)迫式

三、簡答題

1.簡述有效管理溝通的策略？

2.影響跨溝通的因素有哪些？

3.為了使小道消息的影響降低到最低，管理者應(yīng)該采取哪些措施？

四、案例分析

1、三大品牌在新聞公關(guān)行動(dòng)上，表現(xiàn)不同：

雀巢：2005年“問題奶粉”（碘超標(biāo)）事件曝光后，岌岌可危之時(shí)，雀巢依舊沒有任何動(dòng)作，沒有與媒體聯(lián)系說明事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，即使在《半小時(shí)》這樣的全國性媒體面前，也是一味回避沉默，甚至做出幾次中斷央視采訪的極不禮貌的事情，這樣就給媒體和消費(fèi)者留下很多想象猜測的空間，因?yàn)?，回避是新聞公關(guān)的大忌。隨著時(shí)間推移，雀巢危機(jī)由原先的在浙江地區(qū)擴(kuò)展到全國范圍內(nèi)，涉及范圍更廣，危機(jī)更加深化，全國媒體似乎統(tǒng)一口徑，一片反對(duì)批判聲像潮水般，指向沉默的雀巢。一個(gè)例子是，據(jù)《廣州日?qǐng)?bào)》5月31日?qǐng)?bào)道，雀巢高級(jí)公關(guān)關(guān)系的手機(jī)自5月27日起就一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，電話也無人接聽，其代理公關(guān)公司與記者的聯(lián)系也僅僅限于“一旦有雀巢要發(fā)布的信息即可通知媒體，但不接受記者們的提問?！比赋簿鸵赃@樣的敷衍口吻來回避媒體。雀巢公司卻始終沒有與媒體進(jìn)行有效的溝通，任憑媒體的猜測，也沒有通過任何形式來發(fā)布只言片語，只是一味的沉默，導(dǎo)致危機(jī)的越來越大，朝著不可預(yù)知方向發(fā)展。這樣，每天各媒體的重要版面都有大篇幅關(guān)于雀巢的深度報(bào)道，無一例外全是負(fù)面新聞，媒體的批判由原先的問題奶粉，上升到了對(duì)整個(gè)雀巢公司運(yùn)營體系，甚至牽扯到道德、雙重標(biāo)準(zhǔn)和歧視性經(jīng)營等重大問題。

 肯德基：在肯德基發(fā)表新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中含有蘇丹紅成分聲明后，第二天報(bào)道此事的媒體、報(bào)道內(nèi)容的數(shù)量和級(jí)別都比亨氏好，媒體對(duì)肯德基的自報(bào)家丑的動(dòng)作，褒多貶少。據(jù)不完全，在廣州地區(qū)，南方都市報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)都在頭版頭條，大篇幅刊登了有利于肯德基的相關(guān)報(bào)道，這兩份報(bào)紙還在各自的社論中對(duì)肯德基作了進(jìn)一步的分析和評(píng)論。而在其他地區(qū)，各主流媒體都在對(duì)肯德基的主動(dòng)和誠信表示肯定；新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐等幾大權(quán)威網(wǎng)站也在進(jìn)行大量的跟蹤報(bào)道，"肯德基自查出'蘇丹紅1號(hào)'"、"愿承擔(dān)責(zé)任"、"肯德基道歉"、"肯德基將賠償"等幾百條標(biāo)題醒目的報(bào)道，成為了肯德基危機(jī)公關(guān)的一股強(qiáng)大的力量。在對(duì)問題產(chǎn)品的解釋上，肯德基在其聲明中將"蘇丹紅"的根源指向了供應(yīng)商，大型食品調(diào)味料生產(chǎn)基快富食品（中國）有限公司，而該供應(yīng)商則表示，含有"蘇丹紅"成分原料是上游原料供應(yīng)商宏芳香料昆山有限公司提供的兩批紅辣椒粉，肯德基的問題產(chǎn)品是由于使用了上游供應(yīng)商提供的原料。這與亨氏轉(zhuǎn)移危機(jī)焦點(diǎn)的解釋一樣，把問題推給了供應(yīng)商，盡管這種做法有些不妥，但在處理危機(jī)事件中，這種控制危機(jī)態(tài)勢(shì)，避免事情進(jìn)一步惡化的思路，值得肯定。當(dāng)危機(jī)漸逝后，肯德基進(jìn)行了新一輪的新聞公關(guān)活動(dòng)，如召開新聞發(fā)布會(huì)證明食品的性，進(jìn)行促銷活動(dòng)，推出新產(chǎn)品，做，重新樹立大品牌形象。

亨氏：在發(fā)現(xiàn)“美味源”含“蘇丹紅”后，亨氏不能再保持其“真誠”的態(tài)度，再稱產(chǎn)品安全，此刻，它意識(shí)到危機(jī)的發(fā)生勢(shì)在必行，此刻要做的就是對(duì)其進(jìn)行控制。于是，開始主動(dòng)出擊，主動(dòng)坦誠錯(cuò)誤，并把把媒體的注意力轉(zhuǎn)移到其供應(yīng)商身上，盡最大努力來彌補(bǔ)錯(cuò)誤，如積極配合部門的檢測、主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者承諾退貨等等，主動(dòng)聯(lián)系媒體匯報(bào)最新情況、舉行新聞發(fā)布會(huì)等等。亨氏（中國）在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會(huì)，亨氏中國區(qū)的總裁齊松在新聞發(fā)布會(huì)"表態(tài)"積極配合政府，并采取一系列措施降低事件產(chǎn)生的影響，以此來降低信譽(yù)危機(jī)。而從3月6日到8日，亨氏也在各大媒體上展開了強(qiáng)大的公關(guān)攻勢(shì)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，新華網(wǎng)、北京報(bào)、新浪、搜狐、廣州日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、洛陽日?qǐng)?bào)等、報(bào)紙媒體紛紛以“退款”、“回收產(chǎn)品”等醒目標(biāo)題進(jìn)行報(bào)道，一時(shí)間有關(guān)亨氏“回收產(chǎn)品、退款”的報(bào)道聚焦了所有關(guān)注者的眼球，亨氏的負(fù)面影響有所下降。而在這個(gè)過程中，亨氏主動(dòng)、快速的發(fā)布重要信息，使媒體第一時(shí)間了解了事件發(fā)展的情況，在報(bào)道內(nèi)容上轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)，避免了遭受媒體攻擊。雖說亨氏開始時(shí)也手忙腳亂過，但是終究是鎮(zhèn)定下來對(duì)事情進(jìn)行處理了，雖說處理的不盡人意，但是隨著視線的轉(zhuǎn)移，蘇丹紅事件影響的趨弱，還是比較安全的經(jīng)過了這場風(fēng)波。在危機(jī)慢慢遠(yuǎn)離后，亨氏還在各大媒體上做，告知消費(fèi)者亨氏對(duì)待此次危機(jī)的真誠態(tài)度，亨氏的最新狀況等等，此做法，與肯德基做法，有異曲同工之處。

問題：

（1）危機(jī)溝通的定義？

（2）評(píng)價(jià)三個(gè)品牌在危機(jī)面前所采取的做法？

（3）2008年出現(xiàn)的“三聚氰胺”事件造成了惡劣的社會(huì)影響，請(qǐng)你談?wù)劗?dāng)前企業(yè)應(yīng)該在哪些方面加強(qiáng)自身危機(jī)應(yīng)對(duì)能力？應(yīng)該避免哪些現(xiàn)象出現(xiàn)？