高綱1395

江蘇省高等教育自學考試大綱

30347  管理溝通 

南京大學編

江蘇省高等教育自學考試委員會辦公室

Ⅰ  課程性質(zhì)與課程目標

    一、課程性質(zhì)和特點

在世界經(jīng)濟日益全球化的今天，管理溝通的重要性越來越被人們所認識。對企業(yè)內(nèi)部而言，要建立學習型的企業(yè)，企業(yè)必須注重團隊合作精神的培養(yǎng)，而有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，加強企業(yè)之間的強強聯(lián)合和優(yōu)勢互補，需要掌握談判與合作等溝通技巧。同時，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)社會，企業(yè)也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。所以此課程的目的是使學生熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。

二、課程目標

管理溝通是一門正在發(fā)展的學科，也是一門應用性較強的學科。通過對管理溝通的基本理論、基本技巧和技能的系統(tǒng)講解，可以使學生1.建立基本的管理溝通意識2.掌握基本的個人溝通技能3.了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應當具備的管理溝通知識和能力4.使同學們在學習、工作中，能有意識地運用所學到管理、溝通的知識和理論，達成有效的人際交往和管理溝通效果。

三、與相關(guān)課程的聯(lián)系與區(qū)別

學習本課程之前學生應該具有管理學基礎(chǔ)的相關(guān)知識。管理溝通是管理的基本手段，是管理者的日常活動的主要內(nèi)容，也是組織內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。該課程通過對管理溝通的學習、研究和訓練，使得學生重視溝通在管理中的地位和作用，掌握管理溝通的過程、形式、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓練，提高學員的傾聽與交流、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會議及非語言溝通、現(xiàn)代電子溝通等實際溝通水平。

四、課程的重點和難點

本課程中第一章至第七章為重點章節(jié)，第八章至第十五章為一般章節(jié)。其中識記和領(lǐng)會部分將會作為考核的重要內(nèi)容。

Ⅱ  考核目標

本大綱在考核目標中，按照識記、領(lǐng)會、簡單應用和綜合應用四個層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。四個能力層次是遞進關(guān)系，各能力層次的含義是：

識記（Ⅰ）：要求考生能夠識別和記憶本課程中有關(guān)管理溝通的概念和要素的主要內(nèi)容，并能夠根據(jù)考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。

領(lǐng)會（Ⅱ）：要求考生能夠領(lǐng)悟和理解本課程中有關(guān)管理溝通的概念和要素的內(nèi)涵及外延，理解相關(guān)管理溝通知識的區(qū)別和聯(lián)系。

簡單應用（Ⅲ）： 要求考生能夠建立基本的管理溝通意識，掌握基本的個人溝通技能。

綜合應用（Ⅳ）：要求考生在學習、工作中，能有意識地運用所學到管理溝通的知識和理論，達成有效的人際交往和管理溝通效果。

Ⅲ  課程內(nèi)容與考核要求

第一篇 管理溝通理念

第一章  緒論

一、學習目的與要求

l 掌握管理溝通的概念和要素；

l 討論為什么高效管理者必須是一個成功的溝通者；

l 掌握管理溝通中的五個基本環(huán)節(jié)；

l 認知并構(gòu)建管理溝通的本質(zhì)是換位思考的理念。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

1.1  引題

1.2  管理與溝通

1.3  管理溝通的內(nèi)涵和要素

1.4  管理溝通的作用

1.5  管理溝通過程

1.6  管理溝通的本質(zhì)：換位思考

三、考核知識點與考核要求

（一）管理與溝通的內(nèi)涵與要素

識記和領(lǐng)會：①管理溝通的特征；②管理溝通的要素；④管理溝通的過程；

（二）管理溝通的作用

識記和領(lǐng)會：①管理溝通的作用；

（三）管理溝通的過程

識記和領(lǐng)會：①管理溝通過程；

（四）管理溝通本質(zhì)：換位思考

領(lǐng)會：①如何做到換位思考

四、本章關(guān)鍵問題

l 管理溝通具有哪些特征？

l 管理溝通中的七個基本要素是什么？

l 管理溝通的過程是什么？

l 管理溝通在個體層面和組織層面的分別起到的作用是什么？

l 管理溝通中可以運用哪些策略？

第二章  溝通客體策略

一、學習目的與要求

l 建立從客體價值導向?qū)用孢M行建設(shè)性溝通的思路；

l 有效地運用策略去分析不同類型客體的價值特征；

l 掌握并運用有效的策略實現(xiàn)與上司、下屬的溝通；

l 恰當?shù)剡\用語言技巧和信息組織技巧實現(xiàn)溝通目的。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

2.1  引題：“拉郎配”的故事

2.2  客體導向溝通的意義

2.3  溝通對象的特點分析

2.4  激發(fā)受眾興趣

2.5  受眾類型分析和策略選擇

2.6  受眾分析專題：與下屬溝通

2.7  客體分析專題：與上司溝通

三、考核知識點與考核要求

（一）客體導向溝通的意義

識記：①客體導向溝通關(guān)鍵所要把握的三個問題

（二）溝通對象的特點分析

識記和領(lǐng)會：①溝通對象的特點分析

（三）激發(fā)受眾興趣

識記和領(lǐng)會：①激發(fā)受眾興趣的方式

（四）受眾類型分析和策略選擇

簡單應用：①受眾類型分析和策略選擇

（五）受眾分析專題：與下屬溝通

綜合應用：①與下屬溝通

（六）客體分析專題：與上司溝通

綜合應用：①與上司溝通

四、本章關(guān)鍵問題

l 客體導向的溝通思維模式是什么？

l 如何根據(jù)受眾的特征分析，選擇合理的激發(fā)受眾興趣的方式和策略？

l 如何分別實現(xiàn)與下屬和上司的有效溝通？

第三章  溝通主體策略

一、學習目的與要求

l 學會不斷地分析兩個基本問題：我是誰？我在什么地方？

l 在溝通過程中能正確地去界定溝通的目標和策略；

l 了解自我溝通的作用和過程，并有意識地關(guān)注自我溝通技能；

l 能運用所學的技能提升自我溝通的技能。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

3.1  引題

3.2  溝通主體策略的兩個基本問題

3.3  目標和策略的確定

3.4  自我溝通的作用與過程

3.5  自我溝通的藝術(shù)

3.6  自我溝通媒介-自我暗示

三、考核知識點與考核要求

（一）溝通主體策略的兩個基本問題

領(lǐng)會：①自我溝通的認知和定位

（二）目標和策略的確定

領(lǐng)會：①溝通目標的確定和自我選擇

（三）自我溝通的作用與過程

領(lǐng)會：①自我溝通的基本過程特點

（四）自我溝通的藝術(shù)

識記和領(lǐng)會：①自我溝通的三階段策略

四、本章關(guān)鍵問題

l 溝通主體分析的兩個基本問題是什么？

l 溝通目標的三個層次和可以選擇的策略有哪些？

l 自我溝通的作用和過程是什么？

l 什么是自我溝通的藝術(shù)？

第四章 溝通信息策略

一、學習目的與要求

l 掌握并且能有效運用信息組織過程的設(shè)計溝通目標、論據(jù)觀點、內(nèi)容組織和邏輯結(jié)構(gòu)等方面的策略；

l 能運用全面對稱、簡明清晰、具體生動、談話連貫等信息表達技能；

l 溝通過程能正確把握問題導向、自我責任導向和事實導向的溝通策略；

l 意識到并能運用溝通過程的注重禮節(jié)、表里一致和價值認同等策略。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

4.1  引題

4.2  信息組織策略

4.3  信息表達策略

4.4  導向定位策略

4.5  情感尊重策略

三、考核知識點與考核要求

（一）信息組織策略

識記：①信息組織策略的內(nèi)容

（二）信息表達策略

識記：①信息表達策略的內(nèi)容

（三）導向定位策略

識記：①導向定位策略的內(nèi)容

（四）情感尊重策略

識記：①情感尊重策略的內(nèi)容

四、本章關(guān)鍵問題

l 溝通信息的組織與安排要考慮四個方面的策略，分別是哪四個，并分別寫出主要內(nèi)容。

第二篇 個人溝通技能

第五章 筆頭溝通技能

一、學習目的與要求

l 了解筆頭溝通的類型、特點，以及不同的筆頭溝通的優(yōu)點和局限性；

l 建立受眾導向的筆頭溝通思路與信息組織原則；

l 掌握與運用商務(wù)文本寫作過程中的語言組織和邏輯、結(jié)構(gòu)；

l 能夠根據(jù)建議的寫作過程去進行筆頭溝通，掌握成功的報告寫作過程的必要條件、報告基本結(jié)構(gòu)等；

l 掌握年度工作報告的概要性思路。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

5.1  引題

5.2  筆頭溝通的作用和類型

5.3  受眾導向的文字組織原則

5.4  筆頭溝通的語言組織技能

5.5  筆頭溝通的寫作過程

5.6  報告的書寫

5.7  如何起草公司年度工作匯報

5.8  英文信件的寫作

三、考核知識點與考核要求

（一）筆頭溝通的作用和類型

識記：①筆頭溝通的作用和類型

（二）受眾導向的文字組織原則

識記：①受眾導向的文字組織原則

（三）筆頭溝通的寫作過程

簡單應用：①筆頭溝通的寫作過程

（四）報告的書寫

綜合應用：①書寫報告

（五）如何起草公司年度匯報

綜合應用：①起草公司年度匯報

四、本章關(guān)鍵問題

l 筆頭溝通的類型和作用是什么？

l 受眾導向的文字組織原則是什么？

l 筆頭溝通的寫作過程可以分為哪幾個階段？

l 一份成功的報告要具備哪些條件？

l 如何起草公司年度工作報告？

第六章  面談技能

一、學習目的與要求

l 明確面談的含義與特征；

l 了解面談與普通談話的區(qū)分，把握面談特征；

l 制定良好的面談計劃，有效管理面談；

l 有效實施面談，掌握面談進程；

l 掌握不同類型的面談所需要的技巧。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

6.1  引題

6.2  面談的概念和性質(zhì)

6.3  面談的計劃

6.4  面談實施

6.5  常見的面談類型和面談技巧

6.6  管理者與下屬的面談技巧-個人管理計劃

三、考核知識點與考核要求

（一）面談的概念和性質(zhì)

識記：①面談的概念和性質(zhì)

（二）面談的計劃

領(lǐng)會：①面談計劃的必要性；②面談目的；③面談問題的設(shè)計和常見的兩種提問順序

（三）面談實施

識記：①實施面談的三階段

（四）常見的面談類型和面談技巧

識記：①常見的面談類型和面談技巧

四、本章關(guān)鍵問題

l 面談準備的問題清單？

l 求職面試過程中應該把握哪些技巧？

第七章 傾聽技能

一、學習目的與要求

l 認識傾聽的重要性，意識到傾聽是管理者最重要的溝通技能之一；

l 了解傾聽的過程，并能有意識地根據(jù)六個階段去理解傾聽的含義；

l 認識傾聽的內(nèi)部障礙和外部環(huán)境，特別是認識自身傾聽中的障礙；

l 采取有效的傾聽策略，克服自身的傾聽障礙，提升自我溝通技能力；

l 學會傾聽過程中正確提問的技巧、沉默的技巧與記筆記的技巧等。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

7.1  引題

7.2  什么是傾聽

7.3  傾聽的重要性

7.4  傾聽的過程

7.5  傾聽中的障礙

7.6  積極傾聽技能

7.7  傾聽技能要點

三、考核知識點與考核要求

（一）什么是傾聽

識記：①傾聽的特點

（二）傾聽的重要性

識記：①傾聽的重要性

（三）傾聽的過程

識記：①傾聽的過程

（四）傾聽中的障礙

識記：①傾聽中的障礙

（五）積極傾聽技能

綜合應用：①積極傾聽的技能

（六）傾聽技能要點

識記：①傾聽技能要點

四、本章關(guān)鍵問題

l 為什么傾聽對管理著如此重要？

l 阻礙有效傾聽的因素有哪些？

l 積極傾聽技能有哪些？

第八章  演講與輔助手段

一、學習目的與要求

l 掌握演講準備的基本內(nèi)容，并能在平時演講中運用；

l 能正確駕馭演講的材料提煉和結(jié)構(gòu)安排，提高演講效果；

l 通過熟練運用演講過程的心理技能，克服演講過程的恐懼與焦慮，提高快速反應能力，優(yōu)化自我形象；

l 能正確運用演講過程的非語言技巧，有效利用視覺輔助手段。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

8.1  引題

8.2  演講準備

8.3  演講的語言結(jié)構(gòu)

8.4  演講的心理技能

8.5  演講中的非語言技巧

8.6  有效地利用視聽輔助手段

三、考核知識點與考核要求

（一）演講準備

識記：①明確演講目的②5W1H的準備

（二）演講的語言結(jié)構(gòu)

識記：①演講的語言結(jié)構(gòu)

（三）演講的非語言技能

識記：①演講的非語言技能

四、本章關(guān)鍵問題

l 演講準備的基本要求技能是什么？

l 演講的心理機能有哪些？

第三篇 組織溝通技能

第九章 溝通環(huán)境與策略

一、學習目的與要求

l 能夠從內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境兩個方面結(jié)合起來分析相應地溝通策略；

l 認識到同一個溝通信息在不同的環(huán)境下存在不同的解讀，提高溝通績效應關(guān)注不同的外部溝通差異；

l 能全面分析管理溝通內(nèi)環(huán)境中存在的主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙；

l 能特別關(guān)注利用組織內(nèi)部非正式溝通渠道，提高組織溝通的績效；

l 能夠從內(nèi)部信息溝通網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)環(huán)境等方面把握管理溝通的內(nèi)部環(huán)境及其相應的策略。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

9.1  引題

9.2  外部溝通環(huán)境分析必要性

9.3  外部溝通環(huán)境因素與策略

9.4  技術(shù)環(huán)境與管理溝通策略

9.5  內(nèi)部溝通環(huán)境分析必要性

9.6  內(nèi)部溝通環(huán)境的障礙分析

9.7  內(nèi)部信息控制和溝通策略

9.8  組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡(luò)

三、考核知識點與考核要求

（一）外部溝通環(huán)境分析必要性

識記：①要對組織外部環(huán)境分析的現(xiàn)實意義

（二）外部溝通環(huán)境因素與策略

識記：①外部環(huán)境要素

簡單應用：①與客戶溝通的策略

（三）技術(shù)環(huán)境與管理溝通策略

識記：①網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式和優(yōu)缺點

（四）內(nèi)部溝通環(huán)境分析必要性

識記：①對組織內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性

（五）內(nèi)部溝通環(huán)境的障礙分析

識記：①內(nèi)部溝通環(huán)境的障礙和主要內(nèi)容

（六）內(nèi)部信息控制和溝通策略

識記：①組織內(nèi)部信息控制系統(tǒng)的優(yōu)化

簡單應用：①內(nèi)部角色分析和溝通策略

（七）組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡(luò)

識記：①正式溝通渠道和非正式溝通渠道

四、本章關(guān)鍵問題

l 為什么要對組織的內(nèi)外部環(huán)境進行分析？

l 溝通過程的內(nèi)外部環(huán)境要素是什么？

l 組織中正式溝通和非正式溝通的形態(tài)有哪些？

第十章 會議組織與溝通

一、學習目的與要求

l 了解群體溝通的缺點和不足，特別要能夠根據(jù)群體與個體溝通的優(yōu)缺點，結(jié)合自己工作的特點選擇相應的溝通策略；

l 了解影響群體溝通效果的因素，了解哪些是可控因素，哪些是不可控，今兒采取策略提高群體溝通的效果；

l 掌握有效籌備和組織會議的技能，主要包括會議準備、會議進行、和會議結(jié)束三階段不同的策略；

l 了解主持會議的技巧，并能根據(jù)不同的會議主題形式采取正確的主持方式。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

10.1  引題

10.2  會議的含義與特征

10.3  群體溝通的優(yōu)缺點

10.4  影響群體溝通的因素

10.5  會議籌備

10.6  會議組織

三、考核知識點與考核要求

（一）會議的含義與特征

識記：①會議的含義與特征

（二）群體溝通的優(yōu)缺點

識記：①群體溝通的優(yōu)缺點

（三）影響群體溝通的因素

識記：①影響群體溝通的因素

四、本章關(guān)鍵問題

l 群體溝通的優(yōu)缺點有哪些？

l 影響群體溝通的因素有哪些？

第十一章 倫理與管理溝通

一、 學習目的與要求

l 確立管理溝通的本質(zhì)是換位思考的思想；

l 知道建設(shè)性溝通要求能有效地把握好溝通過程的倫理問題；

l 能夠從信息組織、合理定位、尊重他人3個方面把建設(shè)性溝通本質(zhì)應用于管理溝通中；

l 能在平時的工作中有意識地運用所學的建設(shè)性溝通技巧，不斷提升溝通技能

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

11.1  引題

11.2  倫理對管理溝通的影響

11.3  管理溝通中的倫理道德判斷

11.4  管理溝通中的倫理決策過程

11.5  換位思考中的倫理道德沖突

三、考核知識點與考核要求

（一）倫理對管理溝通的影響

領(lǐng)會：①倫理對管理溝通的影響

（二）管理溝通中的倫理道德判斷

領(lǐng)會：①三種有關(guān)個人倫理研究的流派②從個體的行為道德標準，對溝通雙方的倫理道德標準作出判斷

(三) 管理溝通中的倫理決策過程

領(lǐng)會：①管理溝通中倫理決策過程的步驟

（四）換位思考中的倫理道德沖突

識記：①處理好換位思考中的倫理道德沖突

四、本章關(guān)鍵問題

l 為什么倫理對管理溝通產(chǎn)生影響？

l 如何進行管理溝通中的倫理道德判斷？

l 如何處理溝通中的倫理道德沖突？

第四篇 溝通專題

第十二章 危機溝通

一、 學習目的與要求

l 建立危機管理的概念；

l 識別企業(yè)危機的基本類型；

l 從危機識別、危及預防、危機溝通、危機管理四個方面來應對企業(yè)危機；

l 在平時工作中建立危機意識，提高對危機問題的判斷閾限；

l 提升危機溝通與管理技能，處理突發(fā)危機事件。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

12.1  引題

12.2  危機基本概念

12.3  危機的類型

12.4  危機識別與預防

12.5  危機溝通

12.6  危機管理過程

三、考核知識點與考核要求

（一）危機基本概念

識記：①危機的定義和特征

（二）危機的類型

識記：①危機的類型

（三） 危機的識別與預防

識記：①危機預防的準備方法

（四） 危機溝通

識記：①危機溝通的定義；②危機溝通戰(zhàn)略；③媒體溝通“三T法則”

（五）危機管理過程

識記：①危機管理的六個階段；②危機管理小組

四、本章關(guān)鍵問題

l 危機的基本類型有哪些？

l 班尼特的企業(yè)形象修補戰(zhàn)略是什么？

l 危機管理大師諾曼R.奧古斯丁將危及管理過程分成的六個階段分別是指什么？

l 什么是危機管理小組？

第十三章 跨文化溝通策略

一、 學習目的與要求

l 理解文化概念和文化層次模型；

l 理解不同文化之間產(chǎn)生差異的主要原因；

l 初步具備和不同文化的人員的工作文化特征；

l 了解個體主義和集體主義、高情境和低情境、權(quán)力距離、時間概念、短期導向與長期導向等跨文化差異概念；

l 掌握跨文化溝通的基本技能，學會用文化觀念分析溝通問題。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

13.1  引題

13.2  什么是文化

13.3  文化維度的差異

13.4  跨文化溝通

三、考核知識點與考核要求

（一）什么是文化？

識記：①文化的定義、特點和三個層次

（二）文化維度的差異

識記：①個人主義與集體主義；②高情境與低情境文化；③權(quán)力距離；④長期-短期導向；⑤時間：直線式、變通式還是輪回式

（三）跨文化溝通

識記：①跨文化溝通的含義；②實現(xiàn)有效的跨文化溝通的方法

領(lǐng)會：①溝通的跨文化差異

四、本章關(guān)鍵問題

l 什么是文化？

l 文化維度的差異具體體現(xiàn)在哪些維度？

l 如何實現(xiàn)有效的跨文化溝通？

第十四章 與新聞媒體溝通

一、 學習目的與要求

l 正確認識新聞媒體在企業(yè)平時溝通工作中重要地位；

l 系統(tǒng)地思考與新聞媒體溝通的策略與技巧，調(diào)整溝通方式和態(tài)度等；

l 試著開始學習寫新聞報道，能夠通過新聞報道這樣的筆頭溝通技能，與媒體建立良好的互動關(guān)系；

l 掌握舉辦新聞發(fā)布會、媒體見面會的基本步驟和關(guān)鍵要點；

l 能設(shè)計策劃記者招待會、新聞發(fā)布會等。

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

14.1  引題

14.2  與新聞媒體的良好溝通是企業(yè)發(fā)展的需要

14.3  與新聞媒體溝通的策略

14.4  新聞發(fā)布會與記者招待會

三、考核知識點與考核要求

（一）與媒體溝通的策略

識記：①與媒體溝通的策略

（二）新聞發(fā)布會與記者招待會

領(lǐng)會：①舉辦新聞發(fā)布會需要掌握的技巧；②召開新聞發(fā)布會要特別注意的問題

四、本章關(guān)鍵問題

l 與媒體溝通的策略有哪些？

第十五章 談判技巧

一、學習目的與要求

二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

15.1  引題

15.2  談判的基本情景

15.3  分配性談判

15.4  整合性談判

15.5  中國人談判的文化特征

15.6  中國人談判的注意要點

三、考核知識點與考核要求

（一）分配性談判

綜合應用：①分配性談判策略

（二）整合性談判

綜合應用：①整合性談判策略

四、本章關(guān)鍵問題

l 分配性談判策略和整合性談判策略有哪些？

Ⅳ  關(guān)于大綱的說明與考核實施要求

一、自學考試大綱的目的和作用

課程自學考試大綱是根據(jù)專業(yè)自學考試計劃的要求，結(jié)合自學考試的特點而確定。其目的是對個人自學、社會助學和課程考試命題進行指導和規(guī)定。

課程自學考試大綱明確了課程學習的內(nèi)容以及深廣度，規(guī)定了課程自學考試的范圍和標準。因此，它是編寫自學考試教材和輔導書的依據(jù)，是社會助學組織進行自學輔導的依據(jù)，是自學者學習教材、掌握課程內(nèi)容知識范圍和程度的依據(jù)，也是進行自學考試命題的依據(jù)。

二、課程自學考試大綱與教材的關(guān)系

課程自學考試大綱是進行學習和考核的依據(jù)，教材是學習掌握課程知識的基本內(nèi)容與范圍，教材的內(nèi)容是大綱所規(guī)定的課程知識和內(nèi)容的擴展與發(fā)揮。課程內(nèi)容在教材中可以體現(xiàn)一定的深度或難度，但在大綱中對考核的要求一定要適當。

大綱與教材所體現(xiàn)的課程內(nèi)容應基本一致；大綱里面的課程內(nèi)容和考核知識點，教材里一般也要有。反過來教材里有的內(nèi)容，大綱里就不一定體現(xiàn)。（注：如果教材是推薦選用的，其中有的內(nèi)容與大綱要求不一致的地方，應以大綱規(guī)定為準。）

三、關(guān)于自學教材

《管理溝通：成功管理的基石》第二版，魏江、嚴進編著，機械工業(yè)出版社，2010年版。

四、關(guān)于自學要求和自學方法的指導

本大綱的課程基本要求是依據(jù)專業(yè)考試計劃和專業(yè)培養(yǎng)目標而確定的。課程基本要求還明確了課程的基本內(nèi)容，以及對基本內(nèi)容掌握的程度?；疽笾械闹R點構(gòu)成了課程內(nèi)容的主體部分。因此，課程基本內(nèi)容掌握程度、課程考核知識點是高等教育自學考試考核的主要內(nèi)容。

為有效地指導個人自學和社會助學，本大綱已指明了課程的重點和難點，在章節(jié)的基本要求中一般也指明了章節(jié)內(nèi)容的重點和難點。

五、應考指導

1. 如何學習

很好的計劃和組織是你學習成功的法寶。如果你正在接受培訓學習，一定要跟緊課程并完成作業(yè)。為了在考試中作出滿意的回答，你必須對所學課程內(nèi)容有很好的理解。使用“行動計劃表”來監(jiān)控你的學習進展。你閱讀課本時可以做讀書筆記。如有需要重點注意的內(nèi)容，可以用彩筆來標注。如：紅色代表重點；綠色代表需要深入研究的領(lǐng)域；黃色代表可以運用在工作之中。你也可以在空白處記錄你在課堂上為弄懂的知識點，通過課后與老師交流或是上網(wǎng)查詢，及時查漏補缺。學生也可以閱讀與管理溝通相關(guān)的書和文章，拓展學習深度。

2. 如何考試

卷面整潔非常重要。書寫工整，段落與間距合理，卷面賞心悅目有助于教師評分，教師只能為他能看懂的內(nèi)容打分?；卮鹚岢龅膯栴}。要回答所問的問題，而不是回答你自己樂意回答的問題！避免超過問題的范圍。

3. 如何處理緊張情緒 

正確處理對失敗的懼怕，要正面思考。如果可能，請教已經(jīng)通過該科目考試的人，問他們一些問題。做深呼吸放松，這有助于使頭腦清醒，緩解緊張情緒。考試前合理膳食，保持旺盛精力，保持冷靜。

4. 如何克服心理障礙

這是一個普遍問題！如果你在考試中出現(xiàn)這種情況，試試下列方法：使用“線索”紙條。進入考場之前，將記憶“線索”記在紙條上，但你不能將紙條帶進考場，因此當你閱讀考卷時，一旦有了思路就快速記下。按自己的步調(diào)進行答卷。為每個考題或部分分配合理時間，并按此時間安排進行。

六、對社會助學的要求

考生可以按照自考教材中的建議學時以及自己的掌握情況，安排和調(diào)整學習時間，其中教材中的重點和難點已經(jīng)在教學大綱中指出。

1、社會助學的組織結(jié)構(gòu)應該根據(jù)本大綱的各項規(guī)定和要求，系統(tǒng)地學習和鉆研教材，理出難點和重點，既要實施有效的、有針對性的輔導，同時又要掌握好正確的社會助學方向，切忌猜題和押題。

2、把基本概念、分析原理和解題方法講清楚講透徹，注重培養(yǎng)學生的應用分析能力。

3、社會助學機構(gòu)要把基本知識的講授和培養(yǎng)學生的應用能力結(jié)合起來，正確引導學生在搞好識記、領(lǐng)會的同時，自覺地把所學到的理論方法和知識應用于實際問題的解決當中去。

4、要適當?shù)夭贾靡恍┚毩曨}，并且要認真批閱，針對學生在學習中出現(xiàn)的問題，耐心地進行輔導。

七、對考核內(nèi)容的說明

1. 本課程要求考生學習和掌握的知識點內(nèi)容都作為考核的內(nèi)容。課程中各章的內(nèi)容均由若干知識點組成，在自學考試中成為考核知識點。因此，課程自學考試大綱中所規(guī)定的考試內(nèi)容是以分解為考核知識點的方式給出的。由于各知識點在課程中的地位、作用以及知識自身的特點不同，自學考試將對各知識點分別按四個認知（或叫能力）層次確定其考核要求。

2. 在考試之日起6個月前，由全國人民代表大會和國務(wù)院頒布或修訂的法律、法規(guī)都將列入相應課程的考試范圍。凡大綱、教材內(nèi)容與現(xiàn)行法律、法規(guī)不符的，應以現(xiàn)行法律法規(guī)為準。命題時也會對我國經(jīng)濟建設(shè)和科技文化發(fā)展的重大方針政策的變化予以體現(xiàn)。（注：一般會涉及到公共政治課、公共管理類、經(jīng)濟管理類、法律等社會科學有關(guān)專業(yè)的相關(guān)課程，其內(nèi)容所占比例約為10%—15%。涉及這方面內(nèi)容的課程大綱，要在本大綱里提醒個人自學者、社會助學組織在學習過程中關(guān)注此事。）

3. 按照重要性程度不同，考核內(nèi)容分為重點內(nèi)容、次重點內(nèi)容、一般內(nèi)容，在本課程試卷中對不同考核內(nèi)容要求的分數(shù)比例大致為：重點內(nèi)容占60%，次重點內(nèi)容占30%，一般內(nèi)容占10%。

八、關(guān)于考試命題的若干規(guī)定

1、本課程以閉卷考試來考核學生，考試時間為兩個小時，考生除了帶考試所需的相關(guān)文具之外，不可以帶通訊工具。

2、本大綱各章所規(guī)定的基本要求、知識點及知識點下的知識細目，都屬于考核的內(nèi)容。其中識記和領(lǐng)會部分將作為考核的重點。

3、命題不應有超出大綱中考核知識點范圍的題，考核目標不得高于大綱中所規(guī)定的相應的最高能力層次要求。命題應著重考核自學者對基本概念、基本知識和基本理論是否了解或掌握，對基本方法是否會用或熟練。不應出與基本要求不符的偏題或怪題。

4、本課程在試卷中對不同能力層次要求的分數(shù)比例大致為：識記占20%，領(lǐng)會占30%，簡單應用占30%，綜合應用占20%（注：不同專業(yè)、不同課程在具體規(guī)定上可有所區(qū)別）。

5、要合理安排試題的難易程度，試題的難度可分為：易、較易、較難

和難四個等級。每份試卷中不同難度試題的分數(shù)比例一般為：2:3:3:2。

必須注意試題的難易程度與能力層次有一定的聯(lián)系，但二者不是等同的概念。在各個能力層次中對于不同的考生都存在著不同的難度。在大綱中要特別強調(diào)這個問題，應告誡考生切勿混淆。

6、課程考試命題的主要題型一般有單項選擇題、多項選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、計算題、應用題、論述題、案例分析等題型。請作者確定好本課程所適用的題型，并注意留有余地。

在命題工作中必須按照本課程大綱中所規(guī)定的題型命制，考試試卷使用的題型可以略少，但不能超出本課程對題型規(guī)定。

附錄：題型舉例

一、名詞解釋

1. 群體溝通：

2.走動管理：

3.交叉處理：

4.非語言溝通：

二、單項選擇題

1、某主打品牌的副因長期未被扶正而離職，他的離職壓力來源于（  ）

A人際關(guān)系   B 角色壓力  C領(lǐng)導支持     D工作負荷

2、在上行溝通中，匯報工作的重點是（  ）

A談結(jié)果      B 談感想    C 談過程    D 談方案

3、場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方臂膀，表示（  ）

A支持  B 熟悉  C 誠意  D支配

4、對于情緒性沖突，應采取何種沖突解決取向（  ）

A回避式      B 折中式    C 迎合式    D強迫式

三、簡答題

1.簡述有效管理溝通的策略？

2.影響跨溝通的因素有哪些？

3.為了使小道消息的影響降低到最低，管理者應該采取哪些措施？

四、案例分析

1、三大品牌在新聞公關(guān)行動上，表現(xiàn)不同：

雀巢：2005年“問題奶粉”（碘超標）事件曝光后，岌岌可危之時，雀巢依舊沒有任何動作，沒有與媒體聯(lián)系說明事件的發(fā)展態(tài)勢，即使在《半小時》這樣的全國性媒體面前，也是一味回避沉默，甚至做出幾次中斷央視采訪的極不禮貌的事情，這樣就給媒體和消費者留下很多想象猜測的空間，因為，回避是新聞公關(guān)的大忌。隨著時間推移，雀巢危機由原先的在浙江地區(qū)擴展到全國范圍內(nèi)，涉及范圍更廣，危機更加深化，全國媒體似乎統(tǒng)一口徑，一片反對批判聲像潮水般，指向沉默的雀巢。一個例子是，據(jù)《廣州日報》5月31日報道，雀巢高級公關(guān)關(guān)系的手機自5月27日起就一直處于關(guān)機狀態(tài)，電話也無人接聽，其代理公關(guān)公司與記者的聯(lián)系也僅僅限于“一旦有雀巢要發(fā)布的信息即可通知媒體，但不接受記者們的提問?！比赋簿鸵赃@樣的敷衍口吻來回避媒體。雀巢公司卻始終沒有與媒體進行有效的溝通，任憑媒體的猜測，也沒有通過任何形式來發(fā)布只言片語，只是一味的沉默，導致危機的越來越大，朝著不可預知方向發(fā)展。這樣，每天各媒體的重要版面都有大篇幅關(guān)于雀巢的深度報道，無一例外全是負面新聞，媒體的批判由原先的問題奶粉，上升到了對整個雀巢公司運營體系，甚至牽扯到道德、雙重標準和歧視性經(jīng)營等重大問題。

 肯德基：在肯德基發(fā)表新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中含有蘇丹紅成分聲明后，第二天報道此事的媒體、報道內(nèi)容的數(shù)量和級別都比亨氏好，媒體對肯德基的自報家丑的動作，褒多貶少。據(jù)不完全，在廣州地區(qū)，南方都市報、廣州日報都在頭版頭條，大篇幅刊登了有利于肯德基的相關(guān)報道，這兩份報紙還在各自的社論中對肯德基作了進一步的分析和評論。而在其他地區(qū)，各主流媒體都在對肯德基的主動和誠信表示肯定；新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐等幾大權(quán)威網(wǎng)站也在進行大量的跟蹤報道，"肯德基自查出'蘇丹紅1號'"、"愿承擔責任"、"肯德基道歉"、"肯德基將賠償"等幾百條標題醒目的報道，成為了肯德基危機公關(guān)的一股強大的力量。在對問題產(chǎn)品的解釋上，肯德基在其聲明中將"蘇丹紅"的根源指向了供應商，大型食品調(diào)味料生產(chǎn)基快富食品（中國）有限公司，而該供應商則表示，含有"蘇丹紅"成分原料是上游原料供應商宏芳香料昆山有限公司提供的兩批紅辣椒粉，肯德基的問題產(chǎn)品是由于使用了上游供應商提供的原料。這與亨氏轉(zhuǎn)移危機焦點的解釋一樣，把問題推給了供應商，盡管這種做法有些不妥，但在處理危機事件中，這種控制危機態(tài)勢，避免事情進一步惡化的思路，值得肯定。當危機漸逝后，肯德基進行了新一輪的新聞公關(guān)活動，如召開新聞發(fā)布會證明食品的性，進行促銷活動，推出新產(chǎn)品，做，重新樹立大品牌形象。

亨氏：在發(fā)現(xiàn)“美味源”含“蘇丹紅”后，亨氏不能再保持其“真誠”的態(tài)度，再稱產(chǎn)品安全，此刻，它意識到危機的發(fā)生勢在必行，此刻要做的就是對其進行控制。于是，開始主動出擊，主動坦誠錯誤，并把把媒體的注意力轉(zhuǎn)移到其供應商身上，盡最大努力來彌補錯誤，如積極配合部門的檢測、主動對消費者承諾退貨等等，主動聯(lián)系媒體匯報最新情況、舉行新聞發(fā)布會等等。亨氏（中國）在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會，亨氏中國區(qū)的總裁齊松在新聞發(fā)布會"表態(tài)"積極配合政府，并采取一系列措施降低事件產(chǎn)生的影響，以此來降低信譽危機。而從3月6日到8日，亨氏也在各大媒體上展開了強大的公關(guān)攻勢，據(jù)不完全統(tǒng)計，新華網(wǎng)、北京報、新浪、搜狐、廣州日報、南方都市報、洛陽日報等、報紙媒體紛紛以“退款”、“回收產(chǎn)品”等醒目標題進行報道，一時間有關(guān)亨氏“回收產(chǎn)品、退款”的報道聚焦了所有關(guān)注者的眼球，亨氏的負面影響有所下降。而在這個過程中，亨氏主動、快速的發(fā)布重要信息，使媒體第一時間了解了事件發(fā)展的情況，在報道內(nèi)容上轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點，避免了遭受媒體攻擊。雖說亨氏開始時也手忙腳亂過，但是終究是鎮(zhèn)定下來對事情進行處理了，雖說處理的不盡人意，但是隨著視線的轉(zhuǎn)移，蘇丹紅事件影響的趨弱，還是比較安全的經(jīng)過了這場風波。在危機慢慢遠離后，亨氏還在各大媒體上做，告知消費者亨氏對待此次危機的真誠態(tài)度，亨氏的最新狀況等等，此做法，與肯德基做法，有異曲同工之處。

問題：

（1）危機溝通的定義？

（2）評價三個品牌在危機面前所采取的做法？

（3）2008年出現(xiàn)的“三聚氰胺”事件造成了惡劣的社會影響，請你談?wù)劗斍捌髽I(yè)應該在哪些方面加強自身危機應對能力？應該避免哪些現(xiàn)象出現(xiàn)？