絕密 ★ 考試結(jié)束前

 

全國2013年4月高等教育自學(xué)考試

談判與推銷技巧試題

課程代碼：00179

 

請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

選擇題部分

 

注意事項(xiàng)：

 

1. 答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。 2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號。不能答在試題卷上。

 

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共22小題，每小題1分，共22分)

 

在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

 

1．商務(wù)談判的核心議題是

 

A．產(chǎn)品的質(zhì)量 B．產(chǎn)品的數(shù)量

 

C．價格 D．支付方式

 

2．下列選項(xiàng)中，不屬于數(shù)據(jù)沖突的原因是

 

A．缺乏信息 B．掌握的是錯誤的信息

 

C．對相關(guān)信息詮釋的差異 D．錯誤的溝通

 

3．在交易談判中，作為談判一方的供應(yīng)商“受尊重”的需要沒有得到滿足，那么在以后的交易中需要與之合作時，他會反應(yīng)冷淡。這種談判利益指的是

 

A．過程中的利益 B．關(guān)系中的利益

 

C．原則中的利益 D．結(jié)果中的利益

 

4．人們習(xí)慣稱企業(yè)間的并購方為

 

A．“獵物、羚羊’’ B．“獵手、羚羊”

 

C．“獵物、獅子” D．“獵手、獅子”

 

5．談判者具有堅韌的品質(zhì)，不為困難所屈服，不為誘惑所動搖的素質(zhì)是

 

A．意志力 B．協(xié)調(diào)力

 

C．責(zé)任心 D．自制力

 

6．下列選項(xiàng)中，不屬于談判目標(biāo)體系的是

 

A．頂線目標(biāo) B．期望目標(biāo)

 

C．可接受目標(biāo) D．談判目標(biāo)

 

7．威脅必須是

 

A．可置信的 B．可操作的

 

C．可控制的 D．具有殺傷力

 

8．“在跨文化談判中，相對于談判的另一方，談判者將呈現(xiàn)出只有他和他的群體才會具有的獨(dú)特特征。”上述陳述體現(xiàn)了跨文化談判中文化的

 

A．心理要素 B．社會結(jié)構(gòu)要素

 

C．“身份證明” D．“抵御中心”

 

9．用比較期數(shù)值除以固定基期數(shù)值，得出的是

 

A．定基比率 B．環(huán)比比率

 

C．相關(guān)比率 D．構(gòu)成比率

 

10．銷售人員不應(yīng)一味消極適應(yīng)環(huán)境變化。這充分表明銷售機(jī)會具有

 

A．可創(chuàng)造性 B．平等性

 

C．時空性 D．兩面性

 

11．“每張桌子500元”。這種訂單報價方式是

 

A．直接報價法 B．間接報價法

 

C．估價報價法 D．審計報價法

 

12．鐵路運(yùn)單中，由鐵路部門交給到達(dá)站的貨物交付單是第

 

A．三聯(lián) B．四聯(lián)

 

C．五聯(lián) D．六聯(lián)

 

13．企業(yè)處理顧客的索賠要求屬于

 

A．單純服務(wù) B．附屬服務(wù)

 

C．事務(wù)性服務(wù) D．技術(shù)性服務(wù)

 

14．直接影響經(jīng)銷商銷售規(guī)模的因素是

 

A．合作意愿 B．促銷能力

 

C．聲譽(yù) D．產(chǎn)品組合情況

 

15．能對保修單和合同的續(xù)訂日期進(jìn)行跟蹤的是

 

A．客戶市場管理子系統(tǒng) B．客戶銷售管理子系統(tǒng)

 

C．客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng) D．客戶信息管理子系統(tǒng)

 

16．客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能不包括

 

A．客戶管理 B．推銷人管理

 

C．銷售管理 D．潛在客戶管理

 

17．在商務(wù)談判過程中，預(yù)示談判各方交易合作過程的開始是

 

A．談判準(zhǔn)備 B．簽訂協(xié)議

 

C．談判磋商 D．談判開局

 

18．談判者宣稱自己的主張是正確的、合法的、合乎原則的，可以影響談判對方對談判空間的看法發(fā)生改變的是

 

A．認(rèn)同力 B．強(qiáng)制性

 

C．補(bǔ)償和交換 D．遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)

 

19．推銷人員應(yīng)熟悉現(xiàn)實(shí)顧客的購買力情況及分布規(guī)律，了解潛在顧客的需求量及分布規(guī)律。這充分說明，一個成功的推銷人員應(yīng)具備

 

A．社會知識 B．美學(xué)知識

 

C．語言知識 D．市場知識

 

20．服務(wù)質(zhì)量不可能預(yù)先“把關(guān)”，服務(wù)中發(fā)生的質(zhì)量問題難以“返修”。這突出體現(xiàn)了服務(wù)的

 

A．無形性 B．不可分性

 

C．不同質(zhì)性 D．顧客參與性

 

21．制造商在同一市場或地區(qū)建立兩條或以上渠道時產(chǎn)生的沖突屬于

 

A．水平渠道沖突 B．垂直渠道沖突

 

C．交叉渠道沖突 D．平行渠道沖突

 

22．推銷人員應(yīng)眼觀六路，耳聽八方，及時發(fā)現(xiàn)和抓住市場機(jī)會。這突出說明，一個理想的推銷人員應(yīng)具備

 

A．強(qiáng)烈的敬業(yè)精神 B．敏銳的觀察能力

 

C．良好的服務(wù)態(tài)度 D．說服顧客的能力

 

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共6小題，每小題2分，共12分)

 

在每小題列出的五個備選項(xiàng)中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

 

23．從狹義的角度看，談判利益包括

 

A．價格 B．利潤空間

 

C．投資回報 D．個人報酬

 

E．增進(jìn)社會福利

 

24．談判空間不利于買方的情形包括

 

A．交易價格<賣方的保留價格 B．交易價格<買方的保留價格

 

C．交易價格<賣方的底線目標(biāo) D．交易價格>買方的底線目標(biāo)

 

E．交易價格>買方的保留價格

 

25．談判人員所具備的“才”包括

 

A．應(yīng)變能力 B．創(chuàng)新能力

 

C．較強(qiáng)的溝通能力 D．良好的職業(yè)道德

 

E．強(qiáng)烈的責(zé)任心

 

26．談判過程中溝通的總體目標(biāo)包括

 

A．傳遞信息 B．獲取信息

 

C．達(dá)成理解 D．提高效率

 

E．建立相互信任關(guān)系

 

27．一個成功的推銷人員應(yīng)具有的內(nèi)在特質(zhì)包括

 

A．高度自信 B．不斷進(jìn)取

 

C．全力以赴 D．有感召力

 

E．談吐清晰

 

28．在談判中，引起結(jié)構(gòu)性沖突的原因主要有

 

A．談判雙方在資源控制、談判力量或權(quán)利上的不對等

 

B．存在時間限制及阻礙合作的地域或環(huán)境因素

 

C．談判中出現(xiàn)破壞性的談判行為

 

D．談判雙方的價值評價標(biāo)準(zhǔn)的差異

 

E．談判雙方的宗教信仰、道德判斷和生活方式差異

 

非選擇題部分

 

注意事項(xiàng)： 用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

 

三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)

 

29．簡述認(rèn)同力對談判空間的影響。

 

3o．簡述談判者在談判過程中制造僵局的目的。

 

31．廠商使用價格折扣激勵中間商的主要形式有哪些?

 

32．創(chuàng)造聯(lián)合收益的來源有哪些?

 

33．簡述讓步必須遵循的原則。

 

34．涉及顧客方面的顧客異議的原因有哪些?

 

四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

 

35．試述談判沖突與合作的關(guān)系。

 

36．聯(lián)系實(shí)際說明推銷方格和顧客方格的各種典型心態(tài)。

 

五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

 

37．背景材料：

 

某餐飲連鎖企業(yè)多年來一直堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，通過各種方法提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，在競爭激烈的餐飲行業(yè)中獨(dú)樹一幟。該企業(yè)不僅十分注重與本行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行全方位的比較，以發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)提高，而且擅長站在食客的角度對企業(yè)的各個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的分析。該企業(yè)把食客就餐的過程分為以下幾個環(huán)節(jié)：食客在服務(wù)員引領(lǐng)下就座；食客點(diǎn)菜；等候上菜；食客需要茶水、紙巾等用品；用餐完畢、食客結(jié)賬等。該企業(yè)深知，以上任一環(huán)節(jié)出問題，就會導(dǎo)致客戶認(rèn)為該餐廳的服務(wù)質(zhì)量較差。因此，該企業(yè)將上述每一環(huán)節(jié)的責(zé)任具體落實(shí)到人，并且做到每天總結(jié)、整改、提高。

 

問題：

 

(1)以客戶為中心的服務(wù)理念的內(nèi)容是什么?

 

(2)該企業(yè)采取了哪些提高服務(wù)質(zhì)量的方法?

 

(3)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析的主要步驟有哪些?